Kundenkommunikation: Richtige Einordnung steigert Ihren Verkaufserfolg

Entscheidend im Kundengespräch ist nicht allein zu hören, was Ihr Kunde sagt, sondern welche Worte er für seine Aussage benutzt. Denn seine Worte geben Aufschluss darüber, auf welche Art und Weise er Informationen von Ihnen zu erhalten wünscht – für Ihren Verkaufserfolg sind dies unerlässliche Fakten.

Jeder Mensch – auch Ihr Kunde – gestaltet seine Wirklichkeit, indem er die Unmengen an Signalen, ob aus gelesenen Informationen, Gesprächsfetzen, E-Mails, Nachrichten, Telefonaten, Gesten, Mimik, Vorgaben oder verbalen Aufforderungen die pausenlos auf ihn einstürmen, filtert. Diese Filterung ist notwendig. Nur so ist der Einzelne überhaupt in der Lage, all diese Signale zu verarbeiten, sie ins eigene Wertesystem zu integrieren und seine Handlungen und Gedanken darauf abzustimmen. Die Filter der Wahrnehmung erfüllen somit wichtige Aufgaben.

Allerdings – und dies ist für Sie als Verkäufer entscheidend – wirkt dieser Filter der Wahrnehmung in jedem Moment, auch im (Verkaufs-)Gespräch. Im Klartext: Was Sie wahrnehmen und Ihr Kunde im Gespräch wahrnimmt, wird geprägt durch Ihren und seinen individuellen Filter. Somit kann jeder ein Verkaufsgespräch völlig anders einschätzen.

Beispiel:

Auf der Rückfahrt vom Kundentermin rekonstruiert der Außendienstmitarbeiter zufrieden das Verkaufsgespräch. „Das Gespräch verlief erfolgreich Die vielen Zusatzfunktionen des Kopierers fanden beim Kunden großes Interesse. Ich konnte ihm alles in Ruhe erläutern, nur schade, dass ich versäumt habe, ihn nach dem jährlichen Kopieraufkommen der einzelnen Abteilungen zu fragen. Dann hätte ich ihm noch das Einsparmodul für den Tonerverbrauch erläutern können…“

Auch der Kunde lässt den Besuch und das Gespräch des Außendienstmitarbeiters Revue passieren. „Mal wieder ein Verkäufer der schlimmsten Klasse, der nur sich selbst gerne reden hört. Gab es überhaupt einen Moment, indem er mal mir zugehört hat, bevor er wieder zu seinen Zusatzfunktionen zurückkehrte? Diese waren wohl sein ein und alles. Mir scheint, es ist auch das einzig Interessante an diesem Kopierer.“

Fazit

Jeder der Beiden hatte das Gespräch nur durch seinen eigenen Filter wahrgenommen und beurteilt. Und genau diese Hürde müssen Sie zukünftig überwinden: Sie als Verkäufer müssen in der Lage sein, den Filter der Wahrnehmung, den Ihr Kunde verwendet, frühzeitig im Gespräch zu erkennen. Das Gute ist: Dies ist tatsächlich möglich – achten Sie von nun an genau auf die Wortwahl des Kunden. Denn diese verrät Ihnen seine Art der Filterung.

Steigern Sie Ihren Verkaufserfolg – ordnen Sie Ihren Kunden richtig ein: 3 Tipps

Tipp 1: Erkennen Sie die Wahrnehmungs-Filter Ihres Kunden

Jeder Mensch sammelt Informationen durch den Einsatz seiner fünf Sinne: Er sieht, hört, berührt, riecht und schmeckt. Da die Sinne schmecken (außer im Restaurant) und riechen im normalen (Verkaufs-)Gespräch keine - oder nur eine minimalste – Rolle spielen, richtet sich Ihr Augenmerk auf die drei übrigen Sinne und den entsprechenden Wahrnehmungs-Filter:

1. Das Sehen – der visuelle Wahrnehmungs-Filter, wobei Ihr Kunde die Informationen in Bildern abruft: Er sieht das Verkaufsgespräch mit Ihnen vor sich und natürlich alle Fakten und Daten, die Sie ihm präsentieren.
2. Das Hören – der auditive Wahrnehmungs-Filter, wodurch Ihr Kunde wortwörtlich Ihre Verkaufsargumente.
3. das Berühren – der kinästhetische Wahrnehmungs-Filter, wobei Ihr Kunde die Stimmung und das Miteinander im Gespräch und die damit verbundenen Gefühle (wieder-)erlebt.

Übersicht zum Download

Prägen Sie sich die typischen Redewendungen und die dazugehörenden Bedürfnisse Ihres Kundentypus ein. Unsere Übersicht: 3 Kundentypen – visuelle, auditiv und kinästhetisch verrät Ihnen die entscheidenden Merkmale.

Tipp 2: Richten Sie Ihre Gesprächsführung blitzschnell aus

Greifen Sie den Wahrnehmungs-Filter Ihres Kunden auf. Setzen Sie selbst gezielt Worte ein, die den Typ des Kunden ansprechen und ihn in seiner Wahrnehmung und in seinen Werten bestärken. Erfüllen Sie in Ihrer Präsentation oder Gesprächsstruktur unbedingt die Informationsbedürfnisse, die der jeweilige Kundentyp bevorzugt.

Hinweis:

Um blitzschnell bei Neukunden auf den jeweiligen Kundentyp eingehen zu können, sollten Sie Trockenübungen durchführen. Formulieren Sie Ihre Aussagen entsprechend der drei Kundentypen um. Bauen Sie Ihre Argumente nach den Informationsbedürfnisse der unterschiedlichen Kundentypen auf. Sorgen Sie für Referenzen, Bildmaterial und übersichtliche Schemata. Überlegen Sie sich auch, wie Sie beispielsweise beim kinästhetischen Typ für eine angenehme Gesprächsatmosphäre sorgen können.

Tipp 3: Vermerken Sie die Präferenzen in der Kundendatei – und planen Sie zukünftige Gespräche adäquat

Notieren Sie sich nach Ihrem Erstbesuch beim Kunden, zu welchem Kundentyp Sie ihn rechnen. Diese Zuordnung müssen Sie stets parat haben – ob Sie nun ein Anschreiben aufsetzen, einen Werbebrief schreiben, ihm das neue Produkt präsentieren möchten oder einfach nur mit ihm telefonieren.

Protokollieren Sie am besten nach jedem Gespräch, auf welche Ihrer Aussagen – also Ihre Formulierungen – und/oder auf welche Art der Informationsdarbietung der Kunde besonders angesprochen hat. Überlegen Sie: Wann sind Sie am besten gemäß seines Kundentyps aufgetreten? Wie hat sich dies durch sein Verhalten für Sie bestätigt?