Kundenkommunikation im Internet: 5 Tricks, wie Sie hierbei punkten können

Kommunikation im Internet – und Ihre Kunden finden dennoch kein Gehör

Im Zeitalter der Vernetzung ist es eine Selbstverständlichkeit, dass die meisten Unternehmenswebseiten über einen E-Mail-Kontakt verfügen. Schnell, preiswert und rund um die Uhr kann so der (potenzielle) Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
 

Eine leichtere Art der Kommunikation ist wohl kaum herzustellen. Dennoch – und dies verwundert immer wieder – verschenken viele Unternehmen die Chance, die sich mit dieser direkten Kundenkommunikation im Internet bietet. Statt Kunden auf diese Weise weiter an sich zu binden, werden Kunden durch die katastrophale Handhabung der Internet-Kommunikation durch das Unternehmen eher verärgert.

Und Beispiele gibt es dafür mehr als genug, wie viele Kunden immer wieder berichten:

So reklamierte eine Kundin bei einer Firma einen defekten Crosstrainer, in der Hoffnung, dass es sich nur um einen kleinen Defekt handelt, der mühelos behoben werden konnte. Innerhalb von 10 Minuten lag nach Versendung der Reklamations-E-Mail bereits ein Auto-Responder vor, der mitteilte, dass innerhalb von zwei bis drei Tagen eine Antwort vorliegen würde. Die Zeit verging und nach einer Woche lag immer noch keine Antwort vor. Wieder wandte sich die Kundin per E-Mail an das Unternehmen. Wieder erhielt sie ein Auto-Responder mit gleichem Wortlaut. Und wieder geschah nichts. Die Verärgerung nun groß, sendete die Kundin eine dritte und letzte E-Mail an das Unternehmen, um neben einem dritten Auto-Responder endlich einen Tag später eine Antwort einer Sachbearbeiterin zu erhalten, die sich nicht allein für die Unannehmlichkeiten entschuldigte, sondern eine Lösung für das Problem eingeleitet hatte: Einen Tag später lag der Kundin das benötigte Ersatzteil für den Crosstrainer vor.

Solche Fehler in der Internet-Kommunikation mit dem Kunden dürfen keinem Unternehmen unterlaufen. Denn negative Mundpropaganda verbreitet sich mit Hilfe der modernen Kommunikationstechnologien viel schneller und in größerem Verhältnis als zu früheren Zeiten. Prüfen Sie deshalb einmal mit der Checkliste: Wie gut ist Ihre Kundenkommunikation im Internet?, ob Ihrem Unternehmen typische Fehler bei der Internet-Kommunikation unterlaufen. Und stärken Sie mit den folgenden Tricks Ihre Kommunikation im Internet.

Kundenkommunikation im Internet: 5 Tricks, wie Sie mit Ihren Kunden erfolgreich kommunizieren

Internet-Kommunikations-Trick Nr. 1: Eingehende E-Mails schnell beantworten

Unabhängig davon, ob Ihr Kunde nun das Kontaktformular auf Ihrer Unternehmenswebseite nutzt oder an Ihre E-Mail-Adresse eine Anfrage sendet, jede dieser E-Mails sollte innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Die modernen Kommunikationstechnologien fordern hier ein rasches Handeln. Und der Kunde hat sich diesen neuen Kommunikationszeiten längst angepasst und erwartet eine schnelle Antwort von jedem Unternehmen – und zwar per E-Mail und nicht per Brief.

Internet-Kommunikations-Trick Nr. 2: Auto-Responder schalten

Sollten zu viele Anfragen auf einmal eingehen, müssen Sie bei Ihrem Server die Funktion des Auto-Responders aktivieren, der dem Kunden automatisch eine Nachricht auf seine E-Mail-Anfrage sendet – beispielsweise „Vielen Dank für Ihre E-Mail. Um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu bearbeiten, haben Sie bitte ein wenig Geduld. In ein oder zwei Tagen erhalten Sie von Ihrem Sachbearbeiter eine Antwort.“ Nach Ablauf, der von Ihnen benannten Frist muss allerdings wirklich dem Kunden eine Antwort vorliegen. Setzen Sie also keine zu kurzen Fristen ein, wenn Sie diese erfahrungsgemäß nicht einhalten können.

Internet-Kommunikations-Trick Nr. 3: Erfahrene Mitarbeiter zur Beantwortung einsetzen

Die Kundenkommunikation im Internet ist keine Aufgabe für einen Werksstudenten, Praktikanten oder eine (400-Euro-)Aushilfskraft. Denn diese Mitarbeiter, obwohl engagiert und vielleicht vertraut mit den modernen Kommunikationstechnologien, haben ein Defizit: Sie verfügen nicht über das benötigte Know-How und die entsprechenden Unternehmensinformationen, um elektronische Kundenanfragen wirklich korrekt und zufriedenstellend zu beantworten.

Deshalb vergeben Sie diese zentrale Aufgabe, die im Laufe der Zeit immer wichtiger wird, weil das Internet eine immer zentralere Rolle spielt, nur an erfahrene Mitarbeiter, die aus dem jeweiligen Arbeitsbereich stammen.

Internet-Kommunikations-Trick Nr. 4: Informationsfluss erhöhen

Mitarbeiter, die die eingehenden E-Mails Ihrer Kunden beantworten sollen, müssen natürlich auch Zugriff auf die notwendigen Informationen haben. Oftmals behindern die hierarchischen Strukturen im Unternehmen eine schnelle und effektive Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den Abteilungen. Prüfen Sie deshalb, ob es Schwachstellen gibt und wie diese zu beheben sind. Denn diese Schwachstellen führen schnell zu zeitliche Verzögerungen, so dass der Kunde viel zu lange auf seine Antwort warten muss.

Internet-Kommunikations-Trick Nr. 5: Mehrere E-Mail-Adressen einrichten

Immer wieder erstaunlich, warum Unternehmen auf ihrer Webseite nur einzige E-Mail-Kontaktadresse angeben, statt endlich eine Adresse pro Abteilung bzw. Kundenanfrage. Solch eine Trennung ist bei kostenfreien Unternehmensrufnummern längst eine Selbstverständlichkeit, so dass der Kunde am Telefon erst einmal eine Vorauswahl treffen muss, bis er zum jeweiligen Sachbearbeiter weitergeleitet wird.

Diese Praxis sollte endlich auch auf die Internet-Kommunikation übertragen werden. Bieten Sie also mehrere E-Mail-Adressen an: - beispielsweise

• für Bestellungen
• für Rechnungsanfragen bzw. Reklamationen der Rechnungen (Buchhaltung)
• für Reklamationen
• für Anfragen und benötigte Beratungen (beispielsweise vor der Bestellung)

Dies hat viele Vorteile:

• Die einzelnen E-Mail-Anfragen werden bereits vom Kunden an die richtige Abteilung gesandt, statt wie bisher zu einer E-Mail-Adresse, in der die einzelnen E-Mails nach Themen gesichtet und weitergeleitet werden mussten.
• Mehrere Abteilungen und somit Mitarbeiter übernehmen die Verantwortung für die Beantwortung der Internet-Kommunikation.
• Durch die Aufteilung auf mehrere Abteilungen können E-Mails schneller und kompetenter bearbeitet werden.
• Die Sachbearbeiter verfügen über das benötigte Wissen, um die E-Mail-Anfrage korrekt zu beantworten.