Mitarbeitergespräche führen: Statt langer Monologe nutzen Sie die Fragen-Pausen-Technik

Missverständnisse, Irrtümer, Fehlschlüsse – nicht selten in Mitarbeitergesprächen

Das Mitarbeitergespräch ist eines der wichtigsten Kommunikationsinstrumente. Denn im Mitarbeitergespräch besprechen Sie als Führungskraft mit Ihrem Mitarbeiter verschiedene Themen:

• Ziele der Arbeit,
• Delegation von neuen Aufgaben,
• Beurteilung des Mitarbeiters,
• Zusammenarbeit im Team,
• Vorgaben der Geschäftsleitung,
• Kundenbeschwerden,
• Steigerung des Umsatzes,
• Förderung durch Coaching
• und vieles mehr.

Jedem dieser Themen gilt Ihre besondere Aufmerksamkeit. Deshalb ist die Vorbereitung des Mitarbeitergespräches, unabhängig davon, welchen Schwerpunkt es haben wird, für Sie selbstverständlich. Als Führungskraft sind Sie sich hier Ihrer besonderen Verantwortung bewusst: Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Mitarbeiter das Richtige tut – und zwar täglich.

Doch obwohl Sie das Mitarbeitergespräch vorbereiten, müssen Sie sich innerhalb des Gespräches mit typischen Problemen auseinandersetzen: Der Mitarbeiter

• versteht Sie falsch.
• zieht aus Ihrem Gesagten völlig falsche Schlüsse für seine Arbeit.
• schweigt.
• missdeutet Ihre Aussagen.
• widerspricht Ihnen.
• schätzt die Sachlage anders ein.
• ist von Ihrem Vorschlag bzw. Ihrem Ziel wenig begeistert.

Durch diese Probleme kommt es oftmals zu Meinungsverschiedenheiten, die dann ein Mehr an Zeit kosten. Denn schließlich wollen Sie sicher sein, dass Ihr Mitarbeiter Sie richtig versteht.

Die Ursache für solche Probleme: Falscher Kommunikationsstil

Halten Sie einmal für einen Moment inne und beantworten Sie sich eine Frage:

Wie hoch schätzen Sie Ihren Redeanteil in den einzelnen Mitarbeitergesprächen?

Viele Führungskräften geben dann eine Auskunft: „Um die 50 Prozent oder höher“. Diese Antwort offenbart bereits die Ursache für all die Probleme, die Sie in jedem Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter erleben. Sie nehmen nicht nur viel zu viel Raum im Gespräch ein, Sie wenden darüber hinaus einen Kommunikationsstil an, der den Mitarbeiter wenig anspricht und einbezieht.

Dieser Kommunikationsstil wird von Ihrem Mitarbeiter oft folgendermaßen empfunden:

• als Redeschwall
• als Predigt
• als Ratschläge erteilend
• als Aufzeigen von Erwartungen, die Sie an den Mitarbeiter und seine Arbeit haben
• als einseitig und belehrend
• als blockierend und wenig motivierend

Im schlimmsten Falle hört Ihr Mitarbeiter nur mit halbem Ohr zu, weil er sich einfach nicht angesprochen fühlt und alles nur noch passiv über sich ergehen lässt.

Die Lösung: Mit Fragen und Pausen kommunizieren

Statt nun dem Mitarbeiter in langen Monologen zu erläutern, was Sie von ihm erwarten und was er zu tun hat, stellen Sie zu dem jeweiligen Thema, das im Mitarbeitergespräch erörtert werden soll, Fragen:

• Aus: „Die Bearbeitung der einzelnen Reklamationen dauert einfach zu lang. Dies müssen Sie ändern.“ Wird: „Woran liegt es Ihrer Meinung nach, dass Ihre Bearbeitung der Reklamationen so lange dauert?“ oder „Wie können Sie die einzelnen Reklamationen schneller und zügiger bearbeiten?“
• Aus: „Ihre Verkaufsquote ist gut. Nur machen Sie viel zu wenig Cross-Selling.“ wird: „Welche Vorteile haben Sie, wenn der Kunde in mehreren Sparten bei Ihnen bestellt und kauft?“ oder „Mit welchen Worten leiten Sie von einem Verkaufs-Bereich zum anderen über?“

Warten Sie dann auf die Antwort des Mitarbeiters – dies ist die entscheidende Pause. Auch wenn es einen Moment dauern mag (meist sind es nur wenige Sekunden, bis der Mitarbeiter seine Ideen äußert), müssen Sie die Geduld aufbringen und nicht gleich eine weitere Frage stellen oder noch schlimmer eine eigene Antwort geben.

Mitarbeitergespräche richtig führen mit der Fragen-Pausen-Technik: 3 Schritte

Schritt 1: Notieren Sie Ihr Anliegen

Die Anwendung dieser Fragen-Pausen-Technik stellt zu Beginn eine mentale Herausforderung dar, die allerdings gemeistert werden kann. Beginnen Sie wie bei jeder Vorbereitung eines Mitarbeitergespräches: Fixieren Sie das Thema und Ihr Ziel, das Sie mit dem Mitarbeitergespräch erreichen möchten.

Beispiel:

Der Mitarbeiter hält Vereinbarungen nicht ein. Das Ziel lautet: Der Mitarbeiter soll verinnerlichen, dass eine Vereinbarung auch eine einzuhaltende Vereinbarung ist.

Schritt 2: Leiten Sie Fragen ab

Überlegen Sie zu Ihrem Thema, verschiedene Fragen, die sowohl das Thema, als auch das Ziel anvisieren.

Beispiel:

• Wie können Sie sich erklären, dass Sie nach wie vor gemachte Vereinbarungen vergessen?
• Woran ist für Sie das Problem erkennbar?
• Was müsste heute und hier passieren, damit Sie zukünftige Vereinbarungen einhalten?
• Wie können Sie sicherstellen, dass Sie die Vereinbarung nicht vergessen?
• Welche konkreten Schritte wollen Sie jetzt unternehmen, damit Sie zukünftig die Vereinbarung einhalten werden?
• Was sollte ich tun, damit Sie die Vereinbarung nicht vergessen?
• Was tun wir, sollten Sie dennoch die Vereinbarung vergessen?

Schritt 3: Weitere Fragen notieren

Außer den Kernfragen sollten Sie zusätzliche Fragen erarbeiten, die von allgemeiner Natur sind, aber dennoch zu dem Thema und dem angestrebten Ziel passen. Denn Sie müssen lernen, flexibel auf den Mitarbeiter einzugehen, ohne jedoch wieder in das alte Kommunikations-Muster von langen Antworten zu verfallen, sondern ihm stattdessen Fragen stellen.

Beispiel:

• „Das hört sich gut an. Wie kontrollieren Sie Ihre Vorgehensweise?“
• „Ja, das sehe ich auch so. Wie müssen Sie dabei vorgehen?“
• „Da stimme ich zu. Welche Ressourcen wollen Sie dafür aktivieren?“
• „Wie werden Sie dies gestalten?“
• „Wie erkennen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg sind?“
• „Was wäre dies zum Beispiel?“
• „Welchen Vorteil hätte dies für Sie?“
• „Welchen Vorteil hätte dies noch?“

Verinnerlichen Sie zusätzlich noch die in unserem Tool für Sie zusammengestellten 3 Tipps für die Fragen-Pausen-Technik, dann wird Ihnen Ihr neuer Kommunikationsstil immer leichter fallen.