Klartext im Job: Schriftliche Kommunikation & Praxis

Der Ton macht die Musik – wie sage ich was zu wem in welcher Situation auf korrekte Art und Weise? Im Klartext: präzises Reden hilft – korrektes Schreiben auch. Alles, was man in der Praxis auf dem Radar haben sollte, erfahren Sie in diesem 2. Teil der Serie "Klartext im Job".

Sie haben den 1. Teil verpasst? Kein Problem: Klartext im Job: Ob mündlich oder schriftlich - klare Kommunikation ist wichtig.

3. Schriftliche Kommunikation & Praxis

Um diese Frage zu beantworten, sind sowohl die Grundregeln für die schriftliche als auch für die mündliche Kommunikation zu erläutern. Zunächst wird die schriftliche Kommunikation behandelt. Sie wird im Berufsalltag vor allem intern für Mitteilungen innerhalb des Unternehmens und extern für den Kundenkontakt genutzt. Hier dient die Kommunikation dazu, eine gute Kundenbindung aufzubauen.  

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Bei der schriftlichen Kommunikation mit Vorgesetzten, Mitarbeitern oder Kunden gibt es allerdings einige Regeln und Vorschriften zu beachten, die sich von Land zu Land unterscheiden. Universell gilt jedoch: Briefe, Faxe oder E-Mails haben neben der Funktion Inhalte zu vermitteln, den Nebeneffekt, dass das Unternehmen und die persönlichen Fähigkeiten des Verfassers repräsentiert werden. Daher sollten Sie sich an die vorgeschriebenen Textformen und Regeln halten.

Wort, Satz, Text – Textformen und Regeln

Grundsätzlich ist beim Verfassen von Texten auf eine klare Struktur, einen verständlichen Inhalt sowie einen angemessenen und höflichen, freundlichen Ton zu achten. Dieser ist auch dann unbedingt beizubehalten, wenn Sie mal einen „schlechten Tag“ haben. Denn besonders der Ton, in dem Schreiben, transportiert Informationen über die Nähe zum Kunden und die eigene Professionalität.

Beim Verfassen der einzelnen Textformen gilt es, zwischen innerbetrieblichen und außerbetrieblichen Schreiben zu unterscheiden. So werden Schreiben wie der Newsletter, die Hausmitteilung oder das Memo, die sich an die Belegschaft des Unternehmens richten, anders aufgesetzt als außerbetriebliche Schreiben wie das Fax oder der Geschäftsbrief, die sich an Externe, wie Kunden und andere Unternehmen richten.

Textaufbau

Denn je nachdem, welche Textform Sie wählen, müssen Sie die entsprechenden Vorgaben einhalten. Wenn Sie einen Text für die schriftliche Kommunikation mit einem Vorgesetzten, einem Mitarbeiter oder Kunden aufsetzen, ist außerdem auf eine einheitliche, übersichtliche und leserfreundliche Gestaltung zu achten.

Ein entsprechend gestaltetes Schriftstück hinterlässt einen positiven Eindruck und wirkt seriös. Am besten ist es, für den gesamten Schriftverkehr des Unternehmens Regeln zur Anfertigung von Schriftstücken festzulegen. Dann weiß jeder Mitarbeiter des Unternehmens, woran er sich zu orientieren hat und ein einheitliches Bild wird nach außen transportiert.

Bei Schreiben für die Belegschaft gibt es, abgesehen von dem einheitlichen und leserfreundlichen Erscheinungsbild, an sich keine expliziten Formalia zu beachten.  Wichtig ist nur zu vermerken, an wen sich beispielsweise eine Hausmitteilung richtet und wer sie verfasst hat, inklusive Angabe des Datums. Wollen Sie in einem solchen Schreiben auf eine Änderung der bisherigen Betriebsregeln hinweisen, sollten Sie wissen, wie man eine Hausmitteilung wirkungsvoll formuliert.  Das gilt auch, wenn Sie darin auf einen Regelverstoß hinweisen möchten.

Bei Geschäftsbriefen und Faxen für außerbetriebliche Kontakte sind neben weiteren Pflichtangaben ebenfalls die Adressaten und Sender zu nennen. Auf einem Fax sind zudem die Faxnummern beider Seiten sowie Anzahl der Seiten des Dokuments anzugeben.

Während die Schreiben immer in einem freundlichen Ton und positiv verfasst werden sollten, sind unsachliche Kritik, Ironie und Emotionalität absolut fehl am Platz. Außerdem sollten Sie Passivkonstruktionen und den Nominalstil möglichst vermeiden und stattdessen aktiv schreiben und das entsprechende einfache Verb einsetzen.

Schreiben Sie also statt „Durchführung einer Prüfung zur Feststellung eines Anspruchs“ lieber „Wir prüfen Ihren Anspruch“ und ersetzen Sie „Am 25. Juli findet die Neueröffnung unseres Betriebes statt“ durch „Am 25. Juli eröffnen wir unseren Betrieb neu“.  Das klingt persönlicher und liest sich angenehmer.

Orthographie, Stilistik und Grammatik

Für eine seriöse Kommunikation innerhalb des Unternehmens und mit Kunden ist es besonders wichtig, die aktuelle Orthografie und Zeichensetzung zu kennen und penibel umzusetzen. Enthält beispielsweise eine E-Mail haufenweise Rechtschreib- und Kommafehler, kann das für Sie oder das Unternehmen sehr peinlich werden. 

Denn ein Kunde, der eine solche E-Mail erhält, fühlt sich nicht richtig ernst genommen beziehungsweise kann umgekehrt auch das Unternehmen nicht ernst nehmen, da er von dem Schriftstück auf Ihren Intellekt sowie Ihre Arbeitseinstellung schließt. Ebenso verfahren ein Vorgesetzter und auch so mancher Arbeitskollege. Wer also schlampig schreibt, gibt sich entweder keine Mühe oder kann es nicht besser.

Unstrukturierte und unverständlich geschriebene Texte haben zudem den Anschein, dass der Verfasser nicht in der Lage ist, einen klaren und logischen Gedanken zu fassen. Um solch negative Eindrücke zu vermeiden, ist auch auf eine korrekte Anwendung der Grammatik zu achten. Formulieren Sie Ihren Text klar und verständlich.

Beim Schreiben sollten Sie die Sätze nicht zu lang werden lassen. Kürzere Sätze machen das Lesen angenehmer und sorgen dafür, dass der Kommunikationspartner Ihrer Argumentation leichter folgen kann. Gerade bei komplexeren Inhalten ist das für ein gutes Verständnis sehr wichtig.  Daher sollten die einzelnen Sätze möglichst wenige Nebensätze und keine umständlichen Phrasen oder Floskeln enthalten. Sie stören auch bei insgesamt kurzen Texten den Lesefluss.

Die hohe Kunst der Anrede – Adressaten

Wie bei dem übrigen Text, sind auch bei der Anrede der Adressaten Höflichkeit und Respekt gegenüber dem Kommunikationspartner gefragt.  Sie werden grundsätzlich mit der Begrüßungsformel „Sehr geehrter Herr/Sehr geehrte Frau“ angeschrieben. Liegen akademische Titel vor, müssen Sie diese ebenfalls in der Anrede berücksichtigen.  

Wenn mehrere Adressaten angeschrieben werden, müssen sie in der richtigen Reihenfolge gemäß der Hierarchie des Unternehmens aufgelistet werden. Hinter der Anrede folgt ein Komma, anschließend wird klein weitergeschrieben.

Der Schreibstil sollte in der beruflichen Kommunikation zunächst einmal formell gehalten werden. Bei Kunden oder Mitarbeitern, mit denen Sie schon länger zu tun haben, können Sie nach einiger Zeit auch zu einem eher informellen Stil wechseln – sofern beide Kommunikationspartner damit einverstanden sind. Man soll Sie ja schließlich nicht für respektlos halten.

Bleiben Sie aber bei einer der beiden Stilformen und wechseln Sie nicht immer wieder zwischen formell und informell hin und her. Das wirkt für Ihr Gegenüber sonst sehr irritierend.

Sprechen Sie Ihren Kommunikationspartner in dem Schreiben grundsätzlich direkt an, in der Regel mit den Höflichkeitsformeln „Sie“ und „Ihnen“. Am Ende des Textes ist ebenfalls auf die angemessene Form zu achten, dort sollte immer die mittlerweile übliche Formel „Mit freundlichen Grüßen/Freundliche Grüße“ stehen, die gegebenenfalls mit „MfG“ abgekürzt werden kann.

Beispiel aus der Praxis

Grundsätzlich sind außerbetriebliche Schreiben wie Geschäftsbriefe und Faxe immer nach der DIN 5008 zu verfassen. Der Aufbau sieht aus wie folgt:

Quelle: din-5008-richtlinien.de

Links oben stehen das Logo und der Firmenname. Darunter werden nebeneinander die Firma und ihre Adresse angegeben. Dann folgt die Anschrift des Kunden oder Geschäftspartners, ebenfalls auf der linken Seite. Rechts davon werden unter anderem der Ansprechpartner mit seinen Kontaktdaten angeführt und das Datum.

Es folgt linksbündig die Betreffzeile, dann die Anrede mit dem Text und die Grußformel. Am Schluss steht der Firmenname und die Unterschrift sowie der Name des Ansprechpartners. Darunter werden die Anlagen des Schreibens aufgeführt. Bei mehrseitigen Schreiben ist es hilfreich, die Seitenzahlen mitanzugeben. Zum Schluss folgt noch – zentral gesetzt – die ausführlichen Angaben zur Firma inklusive Adresse, Telefon- und Faxnummer, E-Mail, Geschäftsführer und Kontodaten.

4. Mündliche Kommunikation & Praxis

Ebenso wie in der schriftlichen Kommunikation, kommt es bei der mündlichen Kommunikation auf eine klare, strukturierte und respektvolle Ausdruckweise an. Denn sie trägt zum Gelingen oder Nichtgelingen eines Kommunikationsprozesses bei. Es ist jedoch nicht immer leicht, die passenden Worte zu finden, gerade wenn sie nicht wie in einem Schreiben nochmals überdacht und gegebenenfalls korrigiert werden können. Was gesagt ist, ist gesagt.

 
Rhetorik – Die Kunst des Redens

Wer allerdings in der Rhetorik geübt ist, der ist in der Lage, seine Sprache und seinen Körper effizient für die Kommunikation mit Kunden oder innerhalb des Unternehmens einzusetzen. Denn Rhetorik ist allgemein gesagt die Kunst des Redens, mit der man andere Menschen von einem Sachverhalt überzeugt oder ihnen den eigenen Standpunkt glaubhaft vermittelt.

Doch zu den rhetorischen Mitteln gehört es nicht nur sich mit Worten gut auszudrücken. Noch wichtiger als das gesprochene Wort sind tatsächlich die Stimme und die Körpersprache. Die richtigen Sprech- und Atempausen sowie das Sprechtempo spielen ebenfalls eine Rolle. Denn im Gegensatz zur schriftlichen Kommunikation sind Mimik und Gestik bei der mündlichen Kommunikation – sofern sie nicht am Telefon stattfindet – für den Gesprächspartner zu sehen. 

Das beeinflusst die Wirkung des Gesprochenen sehr stark und kann den Redner mitunter vor eine gewisse Herausforderung stellen. Sind Sie sich unsicher über Ihre rhetorischen Fähigkeiten, können Sie diesen Umstand mit Hilfe eines Rhetorik-Kurses ändern und so Ihren sprachlichen Ausdruck stärken.

In welcher Weise die rhetorischen Mittel eingesetzt werden, kommt prinzipiell auf die Adressaten und die jeweilige Gesprächssituation an. So ist, wie im Schriftverkehr, auch hier zwischen der Kommunikation innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu unterscheiden.

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Außerbetriebliche Gesprächsführung

Eine gekonnt eingesetzte Rhetorik kann beispielsweise im Verkaufsgespräch mit wichtigen Kunden für den weiteren Erfolg des Unternehmens sehr entscheidend sein. In diesem Zusammenhang nutzen erfahrene Rhetoriker bestimmte Manipulationstechniken, auch Lenkungstechniken genannt, mit denen sie das Gespräch in die von ihnen gewünschte Richtung lenken und beeinflussen, allerdings ohne, dass das Gegenüber etwas davon merkt.

Soll der Kunde davon überzeugt werden, eines Ihrer Produkte zu kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, kommen diese Gesprächstechniken ins Spiel. Sie sollen dabei helfen, den Kunden oder Geschäftspartner zu überzeugen und einem Vorschlag zuzustimmen.

Und auch im Bewerbungsgespräch lenkt der Personalchef das Gespräch und kann den Bewerber mit Hilfe von Manipulationstechniken beispielsweise von einer höheren Gehaltsforderung abbringen. Ansonsten werden solche Techniken im Bewerbungsgespräch gerne dazu genutzt, um zu testen, wie der Bewerber auf Druck und Stress reagiert. Umgekehrt können persönliche Kenntnisse in Rhetorik und Gesprächsführung auch ein Kriterium dafür sein, dass man als Bewerber die gewünschte Stelle bekommt.

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Innerbetriebliche Gesprächsführung

Auch innerhalb des Unternehmens gibt es tagtäglich vielerlei Situationen, in denen es auf einen angemessenen, klaren und verständlichen sprachlichen Ausdruck ankommt. Hier spielt also die Rhetorik ebenfalls eine sehr wichtige Rolle. Dabei ist die Art, wie das Gesagte rübergebracht wird, bedeutender als der eigentliche Inhalt.

Zu den Situationen, in denen Gespräche innerhalb des Unternehmens geführt werden müssen, gehört beispielsweise die Kommunikation mit Angestellten im Sinne einer Ansprache des Abteilungsleiters, oder auch die Kommunikation der Angestellten untereinander.

In vielen Unternehmen müssen auch immer wieder Präsentationen oder Reden gehalten werden, mit denen die Belegschaft über die neusten Entwicklungen im Bereich der Geschäftsideen, innerbetriebliche Veränderungen oder ähnliches informiert werden. Damit das möglichst effektiv und für alle verständlich vonstattengeht, ist ein gewisses sprachliches Geschick sehr von Vorteil.

Auch zwischen den Mitarbeitern und dem Chef kann es immer mal wieder zu Gesprächssituationen kommen, wenn beispielsweise ein höheres Gehalt gefordert wird oder ein Sonderurlaub genehmigt werden soll.

Nicht zu vergessen ist das Konfliktmanagement.  Hier kommt es besonders darauf an, wie das Gespräch geführt wird. Eine gute, sachliche Kommunikation ohne gegenseitige Vorwürfe oder unnötige Bemerkungen trägt dazu bei, gemeinsam eine Lösung für beide Konfliktpartner zu finden und die Situation schnell wieder zu entspannen. Für eine gelungene Lösung des Konflikts ist es daher wichtig, verständnisvoll und ohne Angriff auf das Gegenüber einzugehen, für Kompromisse offen zu sein und den anderen ausreden zu lassen. Das aktive Zuhören ist ebenfalls förderlich für eine Problemlösung.