Mit dem 100 + 1 Prozent-Prinzip erfolgreich Konflikte lösen

24. Januar 2019

Erleben Sie es öfters, dass eine Kundenreklamation zu einem Streit ausartet? Oder dass ein Konflikt zwischen Ihren Mitarbeitern eskaliert, weil sich die Fronten verhärten? Solche Situationen fordern eine deeskalierende Kommunikationsstrategie.

 

Oft liegt die Ursache für solche eine Eskalation darin, dass das 100 + 1 Prozent- Prinzip unklug angewandt wird.

 

einhundert Prozent

 

Denn in den meisten Auseinandersetzungen picken sich die Beteiligten nur die Argumente heraus,

  • die sie als Beschuldigung empfinden.
  • denen sie widersprechen müssen, um sich wieder ins rechte Licht zu rücken.
  • denen sie nicht zustimmen können – mit dem zwanghaften Versuch, dem Anderen nun das Gegenteil zu beweisen.
  • die sie als Unrecht, Unverschämtheit oder Angriff auf die eigene Person auslegen.


Auf dieses Argument. das meist gerade einmal ein Prozent der Mitteilung des Gesprächspartners ausmacht, wird sich zu 100 Prozent konzentriert und die eigenen Gegenargumente darauf aufgebaut. Alles andere, was vom Gegenüber gesagt wird, wird ausgeblendet. Die Folgen sind Ihnen vertraut.

 

Kehren Sie – und Ihre Mitarbeiter – deshalb das 100 + 1 Prozent-Prinzip ab heute um.

 

Suchen Sie zukünftig das eine Prozent in der Aussage Ihres Gesprächspartners – ob nun bei Ihrem Kollege, Mitarbeiter, Vorgesetzten oder Kunde -, das Sie verstehen, nachvollziehen oder akzeptieren können.

 

Stimmen Sie diesem einen Prozent hundertprozentig zu:

  • „Ja, diesem Punkt Ihrer Reklamation stimme ich voll zu.“
  • „In diesem Punkt sind wir einer Meinung.“
  • „Da gebe ich Ihnen Recht.“
  • „Sie sehen dies vollkommen richtig.“
  • „Ihre Einschätzung findet meine Zustimmung.“
  • „Ich kann Ihre Sichtweise in diesem Bereich verstehen und nachvollziehen.“

 

Dieser kluge Einsatz des 100 + 1 Prozent-Prinzip bewirkt: Nicht länger steht das Unversöhnliche im Mittelpunkt, sondern die Aspekte, die verbinden und die als Basis für eine gemeinsame Lösungsfindung genutzt werden können. Denn nur so können die Beteiligten in eine Verhandlung treten, um herauszuarbeiten, wie sich auf welchen Nenner geeinigt werden kann.

 

Zu Beginn mag diese Umkehrung unvertraut sein. Der eigene Blickwinkel richtet sich automatisch auf Widerspruch aus. Und fast erscheint es unmöglich, überhaupt ein Prozent zu finden, dem zugestimmt werden kann. Seien Sie aber versichert: Es gibt immer ein Prozent – oftmals sogar mehr - mit dem Sie übereinstimmen können.

 

Fragen Sie sich – und Ihre Mitarbeiter:

  • Haben Sie ähnliches erlebt, wodurch die Reaktion Ihres Gegenübers nachvollziehbar wird?
  • In welche Aspekte kann sich eingefühlt werden?
  • In welchen Bereichen sind die Ansichten nah beieinander?
  • Bei welchem Argument gibt es Gemeinsamkeiten im Denken?
  • Welcher Bereich wird gleich eingeschätzt?
  • Was wird genauso gesehen oder empfunden?


Sie wollen Ihr Internet-Business starten - allerdings soll es gleich super-professionell sein? Vergessen Sie's. Trauen Sie sich, mit etwas Improvisiertem/Unperfektem an die Öffentlichkeit zu gehen und sammeln Sie Feedback. mehr
Ein Reiseveranstalter darf bei der Buchung einer Pauschalreise vom Kunden nicht mehr als 20 Prozent vom Reisepreis als Vorauszahlung verlangen. mehr
Papier, Stifte, Hefter, Locher, Ordner, Flipchartblöcke und andere Büroartikel kosten zwar nicht die Welt, aber in der Summe über das Jahr entstehen hier beachtliche Beträge, die Sie keinesfalls als gegeben hinnehmen sollten. Denn auch beim... mehr
Das Internet ist heutzutage die erste Anlaufstelle, wenn es um das Suchen von Dienstleistungen geht. Frank Stachowitz über die Bedeutung einer Internetpräsenz von Unternehmen. Lassen Sie sich überzeugen! mehr
Fehler einzig als negatives Ergebnis zu betrachten, nimmt Ihnen und Ihrem Team die Möglichkeit, Entwicklungspotenziale, die in jedem Fehler stecken, für sich zu nutzen. mehr