So wirkt eine Entschuldigung glaubwürdig und ehrlich

„Wenn wir in unseren Herzen Vergebung finden für diejenigen, die uns verletzt haben, erreichen wir eine neue Ebene des Selbstbewusstseins und Wohlbefindens.“
(James E. Faust)

Kennen Sie auch Menschen, die sich schnell – meist oberflächlich daher gesagt – entschuldigen, die jedoch im nächsten Augenblick denselben Fehler wiederholen? Solch eine Entschuldigung wirkt unehrlich, nicht ernst gemeint und macht einen teilweise sogar eher wütend.

Was ist diese Entschuldigung überhaupt wert? Gar nichts! Wenn ein Mensch ständig denselben Fehler begeht, weiß er im Regelfall bereits im Vorfeld, was er beim anderen damit auslöst. Und genau das nimmt dieser Mensch in Kauf. So ein Verhalten wirkt unglaubwürdig und fast schon wie eine Verhöhnung. Stellen Sie sich den Auszubildenden vor, der über die Arbeitszeiten Bescheid weiß und die Kollegen mit den Aufgaben alleine lässt. Ausreden wie verschlafen haben, Wecker hat nicht geklingelt, das Auto sprang nicht an, die rote Ampel etc. wirken irgendwann eher lächerlich.

Die Worte der Entschuldigung oder dass einem etwas Leid tut, sind nur etwas wert, wenn auch entsprechende Konsequenzen folgen. Wenn ich es ernst meine, erkennt das mein Gegenüber nicht nur an den Worten, sondern auch an den Taten, frei nach Goethes Motto: „Der Worte sind genug gewechselt, lasst mich auch endlich Taten sehn!“ Ansonsten fühlt der andere sich eher abgespeist, die Verärgerung wird immer größer.

Auch die Form ist entscheidend

Es gibt Firmen, die legen auf die richtige Form der Entschuldigung ganz besonderen Wert. So kann es beispielsweise sein, dass Sie im Restaurant sehr lange auf Ihr Essen warten müssen oder vielleicht reklamiert haben, weil Ihnen das Gericht nicht geschmeckt hat. Dann erhalten Sie als Entschädigung einen Espresso oder vielleicht ein kleines Schmankerl, weil das Essen wesentlich später als erwartet serviert wird oder nicht Ihrem Geschmack entsprach.

Bei anderen Firmen erhalten reklamierende, unzufriedenen Kunden einen kleinen Gutschein. Im Geschäftsleben wird diese Philosophie erfolgreich wegen der Kundenbindung umgesetzt. Genau so dürfen wir das auch aufs Privatleben übertragen. Unterläuft uns ein größerer Fehler, freut sich der andere über eine Karte, ein kleines Büchlein oder eine andere Aufmerksamkeit.

Ein Geschenk hat eine ungeahnte Symbolkraft, die oft unterschätzt wird. Der eine gibt, der andere empfängt mit seinen Händen – damit kommunizieren wir auf einer anderen Ebene. In Untersuchungen wurde herausgefunden, dass es dem Nehmenden dann noch leichter fällt, die Entschuldigung auf der emotionalen Ebene anzunehmen. Natürlich wollen wir uns nicht freikaufen – der andere erkennt dieses geben, wenn es ehrlich rüberkommt, als Geste an – und das ist entscheidend.

Daher geht es hier überhaupt nicht um ein exklusives, teures Geschenk, was eher nach freikaufen wirkt. Und was nützt der überproportionierte Strauß roter Rosen, wenn der Partner zum 50. Mal zu spät kommt und gewiss auch beim 51. Mal nicht pünktlich sein wird.

Warum Menschen die Contenance verlieren

Kennen Sie Menschen, die völlig ausflippen, toben, schreien, voller Wut, Ärger, Enttäuschung ihren Gefühlen freien Lauf lassen, wenn sie sich angegriffen fühlen? Vielleicht auch, wenn sie sich nicht wertgeschätzt bzw. ungerecht behandelt fühlen oder einfach mit der Situation überfordert sind?

Dann läuft in deren Körper ganz automatisch ein uraltes Selbsterhaltungsprogramm ab. Der Körper schüttet die Kampfhormone Adrenalin und Noradrenalin aus, die unter anderem bewirken, dass das Denken blockiert wird und rationales Verhalten nicht mehr möglich ist. Erst wenn der Adrenalinspiegel sich wieder normalisiert hat, ist ein Gespräch wieder möglich.

Das bedeutet für Sie, dass Sie erst einmal abwarten, bis der andere wieder „normal“ wird, bis diese Hormone nicht mehr so auf den Körper einwirken. In diesem Fall hören Sie einfach zu, zeigen durch Ihre Körpersprache Ihre Aufmerksamkeit und Empathie. Sofort entschuldigen ist meistens wirkungslos, daher tun Sie dies eher am nächsten Tag oder dann, wenn Sie spüren, dass der andere sich wieder beruhigt hat.

Selbstsicherheit ausstrahlen bei der Entschuldigung

Achten Sie einmal darauf, wie Sie Ihre Entschuldigung äußern. Mit welcher Stimme, mit welcher Körpersprache. Vermeiden Sie eine Büßer-Haltung, indem Sie verlegen zu Boden blicken oder mit zarter, ängstlicher Flüsterstimme sprechen. Ebenso wirkt eine coole, lässige Haltung, ein provozierender Blick oder eine gleichgültige Stimme nicht überzeugend ehrlich, sodass Ihr Bedauern ernst genommen wird. Sie wirken dadurch überheblich und arrogant.

Stattdessen halten Sie sich bewusst gerade, aufrecht mit einem klaren, offenen Blickkontakt. Sprechen Sie mit einer festen Stimme – dann nimmt Ihr Gegenüber Sie und auch die Entschuldigung ernst.

Tragen Sie dabei Ihre Worte nicht verbal aufgebauscht oder tausendfach wiederholt rüber. Kein Mensch ist perfekt, überall passieren Fehler – stehen Sie dazu, ohne sich selbst zu denunzieren, wie: „Oh das tut mir ja entsetzlich leid, wie konnte mir das nur passieren? Wie kann ich nur so dumm sein? Entschuldigen Sie vielmals, ich bin wirklich ein Dummkopf.“ Sagen Sie besser: „Entschuldigen Sie bitte, das war mein Fehler.“

Ent-SCHULD-igen

Schauen Sie sich das Wort entschuldigen mal ganz genau an. Nur der andere kann Sie entschuldigen. Sie selbst können sich nicht ent-schuldigen. Der andere nimmt sozusagen die Schuld von Ihnen. Er kann es tun – oder auch nicht. Er kann sich beruhigen – oder auch nicht. Manche Menschen brauchen dazu auch Zeit – geben Sie dem anderen diese Zeit, die er braucht.

Ärgern Sie sich nicht, dass der andere die Entschuldigung vielleicht nicht sofort annehmen kann, machen ihm deshalb keine Vorwürfe. Lassen Sie ihm diese Zeit – jeder Mensch ist anders, Sie wissen nie genau, was in dem anderen vorgeht. Es nützt auch nichts, wenn Sie das Thema immer wieder aufgreifen, das macht die Situation eher noch schlimmer. Außerdem machen Sie sich damit unnötig klein. Akzeptieren Sie die Situation, wie Sie ist.

Letztendlich, wenn der andere Ihnen (noch) nicht verzeihen kann, sollten Sie die Sache für sich einfach abschließen. Sie haben Ihr Möglichstes getan. Begegnen Sie dem anderen so normal wie möglich und vertrauen Sie auf die Nachwirkungen Ihrer Worte. In den meisten Fällen renkt sich alles wieder ein. Und wenn nicht, dann liegt es nicht mehr in Ihrer Verantwortung. Zeigen Sie, dass Sie weiterhin versöhnlich sind und die Angelegenheit vergessen möchten.

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