Bei einem Problem hilft eins: Die lösungsorientierte Gesprächsführung

Mit der lösungsorientierten Gesprächsführung lenken Sie den Fokus weg vom Problem

Probleme gehören zum Berufsalltag. Und ob Sie nun alleine betroffen sind, das Team oder Ihre Mitarbeiter, in allen Fällen sollte schnellstmöglich der Fokus neu ausgerichtet werden: Weg vom Problem hin zur Lösung. Doch gerade dies fällt in der Regel schwer, weil das Problem das eigene Denken (fast) zu beherrschen scheint.

Deshalb ist es wichtig, bei Problemen auf eine Gesprächsführung zurückgreifen zu können, die es Ihnen erlaubt, die Lösung in den Mittelpunkt zu rücken. Wenden Sie die lösungsorientierte Gesprächsführung an – auch bei persönlichen Problemen -, indem Sie die folgenden Fragen anwenden. Denn diese Fragen richten den Blickwinkel neu aus.

Probleme gezielt auflösen: Mit der lösungsorientierten Gesprächsführung gelingt es

Schritt 1: Das Problem beschreiben lassen

Benennen Sie kurz das Problem bzw. lassen Sie Ihren Mitarbeiter das Problem beschreiben. Fragen Sie dabei gezielt nach:

• Woran ist für Sie das Problem erkennbar?
• Wie würden Sie das Problem nach Feierabend Ihren Freunden beschreiben? (räumliche Dissoziierung)
• Wie würden Sie das Problem aus einer gewissen zeitlichen Entfernung beschreiben – beispielsweise in einem Jahr? (zeitliche Dissoziierung)
• Wie würde wohl ein Außenstehender das Problem beschreiben?

Schritt 2: Die Lösung suchen

Lenken Sie den Fokus auf die Lösung – und damit auf das Ziel. Fragen Sie „Was möchten Sie erreichen?“ oder „Was würde an die Stelle des Problems treten, wenn es plötzlich nicht mehr existieren würde?“

In der Regel werden Sie oder Ihr Mitarbeiter als Antwort sogenannte „nicht-mehr-Sätze“ nennen, beispielsweise „Ich will nicht mehr in Stress geraten, wenn ein Kunde aggressiv seine Reklamation vorträgt.“ Fragen Sie sofort nach „Was wollen Sie stattdessen?“, um so ein Ziel positiv zu formulieren, beispielweise „Ich will ruhig und gelassen bleiben, wenn ein Kunde aggressiv seine Reklamation vorträgt.“ Dadurch gelingt es endlich, den Blick weg von dem Problem hin zu dem positiven Ziel zu richten.  

Schritt 3: Die Lösung fokussieren – und Realisierungsschritte erarbeiten

Das Ziel benannt, gilt es jetzt Schritte zu entwickeln, mit denen Sie oder Ihr Mitarbeiter die Lösung auch umsetzen kann. Fragen Sie:

• Wie würden Sie sich dann anders verhalten, um beispielsweise ruhig und gelassen zu bleiben?
• Was müssten Sie dann denken?
• Was müssten Sie dagegen tun, um wieder das Problem zu erleben?
• Wie verhalten Sie sich konkret in der Problemsituation, wie Sie sich sonst nicht verhalten?
• Wie verhalten Sie sich, sobald Sie bemerken, dass das Problem wieder auftritt? Wie könnten Sie dieses typische Verhalten in der jeweiligen Situation stoppen?