Entschuldigen: Recht haben oder glücklich sein

27. Februar 2019

„Der Schwache kann nicht verzeihen. Verzeihen ist eine Eigenschaft des Starken.“
(Mahatma Gandhi)


Kennen Sie das auch? Situationen, in denen andere eine Entschuldigung von Ihnen erwarten, doch Sie selbst fühlen sich auch im Recht und erkennen gar keine „Schuld“ bei sich. Oder Sie sind der Meinung, dass der andere die Situation mit zu verantworten hat. Oder es handelt sich um ein Missverständnis, bei dem – genau betrachtet – niemand Schuld hat. Das kann sich wie eine Zwickmühle anfühlen.


Einen Fehler zuzugeben, den Sie gar nicht gemacht haben, erscheint skurril – zudem begeben Sie sich damit automatisch in eine Verlierer-Position. Andererseits sind gute Beziehungen für ein gutes Miteinander wichtig. So ist es wichtig einzulenken oder auf den anderen zuzugehen.

 


Wie können Sie souverän solche Situationen meistern?

Eine gute Methode ist die, dass Sie die Schuldfrage ganz außen vor lassen. Stattdessen zeigen Sie ehrliches Verständnis und Bedauern. Auch Mitgefühl ist wichtig – also sich wirklich in den anderen hineinzuversetzen und zu fühlen, wie es ihm mit der Sachlage geht. Damit übernehmen Sie nicht die persönliche Verantwortung für die Verstimmung Ihres Gegenübers.

Das Wort „Entschuldigung“ ersetzen Sie durch eine neutralere Formulierung: „Ihre Unannehmlichkeiten tun mit leid. Da kann ich Ihren Unmut und Ihr Gefühl der Enttäuschung gut verstehen.“


Ihr Gesprächspartner nimmt Ihnen diese Worte nur ab, wenn sie ehrlich gemeint sind und aus dem Herzen kommen. Er spürt, ob dieser Satz aus dem Verstand abgespult wird oder ob er ehrlich gemeint mit Gefühl aus dem Bauch heraus gesprochen wird. Lassen Sie Ihr Herz mitsprechen – das macht Sie menschlich – der andere will in Ihnen den Menschen spüren.




Echtes Verständnis ist hörbar

Das Schuldeingeständnis oder das Wort „Entschuldigung“ werden häufig gar nicht erwartet, wenn der andere echtes Verständnis spürt und sich von Ihnen ernst genommen fühlt.


Und was ist ein leicht dahin gesagtes „Entschuldigung“ ohne jegliche Empathie überhaupt wert? Es wirkt nicht wirklich versöhnlich, sondern eher oberflächlich, unglaubwürdig und ohne Mitgefühl. Selbstverständlich finden Sie auch entsprechende Worte, wenn Sie den anderen – wenn auch unwissentlich oder unbewusst - beispielsweise mit Worten verletzt haben: „Entschuldigung, es tut mir leid, dass dich meine Aussage so verletzt hat.“


Wenn eine Klarstellung wichtig ist

Es gibt Situationen, in denen es Ihnen wichtig ist, dass Ihrerseits kein Fehler vorliegt. Da wäre es unklug, die Schuldfrage einfach ungeklärt zu lassen.


Ein Beispiel: Als Versicherungsmakler ruft Sie ein Kunde verärgert an, weil Sie angeblich Ihren Besprechungstermin nicht eingehalten haben. Sie haben eine Mail von ihm vorliegen, aus der hervorgeht, dass er in Wirklichkeit den Termin verwechselt hat. Da nehmen Sie natürlich nicht den Fehler auf sich, sondern klären die Situation auf. Ihre Worte wählen Sie empathisch – also nicht überheblich, arrogant, besserwisserisch: „Na ja, Herr Maier, ich kann nichts dafür, dass Sie nicht einmal einen Termin richtig in Ihrem Kalender eintragen können!“


Geschickter ist es, wenn Sie Verständnis zeigen und darauf den Fehler sachlich aufklären: „Es tut mir leid, dass dieses Missverständnis entstanden ist. Schauen Sie, hier ist die Mail von Ihnen mit der Terminzusage für morgen. Passt das bei Ihnen, oder ist es Ihnen lieber, wenn wir nach einem anderen Termin schauen?“


Sie sehen, wie einfach es sein kann, den anderen durch die Wahl der Worte sein Gesicht wahren zu lassen und sympathisch zu erscheinen. Oder, um es mit den Worten von Max Frisch zu untermauern, dem anderen die Wahrheit wie einen schützenden Mantel hinzuhalten und nicht wie mit einem nassen Tuch um die Ohren zu schlagen.

 

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Autor: Heike Holz
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