Taten statt Worte: Wie Sie als Verkäufer dauerhaft glaubwürdig bleiben

„Verbindlichkeit“ bezeichnet die Konsequenz, die Ausdauer beziehungsweise die Standhaftigkeit, mit der eine Person zu einer Zusage oder Absichtserklärung steht, die sie einer anderen Person gemacht hat. Was seitens der Verkäufer sehr häufig fehlt, ist eben diese Verbindlichkeit.

Es geht darum, dass Versprechen wirklich eingehalten werden, es geht um Verlässlichkeit. Verbindlichkeit ist eine soziale Norm, wenn nicht sogar eine Tugend.

Wie im Privatleben auch, so können Sie sich als Verkäufer mithilfe dieser Eigenschaft stark von der grauen Masse abheben, da Sie mit ihr großes Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen aufbauen können. Sind Sie oder die Kollegen in Ihrer Firma allerdings nicht verlässlich, können Sie im Vorfeld noch so vertrauenserweckend erschienen sein: Sie werden den bis dahin erlangten Bonus bei Ihren Kunden vollständig verspielen.

Haben Sie, wenn Sie sich in der Rolle eines Kunden bewegen, nicht auch hin und wieder das Gefühl, dass Sie an jeder Ecke aufpassen müssen, nicht übers Ohr gehauen zu werden? Macht man Ihnen auch häufig Versprechungen, die dann nicht eingehalten werden? Und werden diese falschen Versprechungen dann häufig mit irgendwelchen an den Haaren herbeigezogenen Erklärungen gerechtfertigt?

Stehen Sie zu Ihren Fehlern und denen Ihres Unternehmens

Wie kann es sein, dass eine Bank einem Rentner einen Fond unterjubelt, der erst dann ausgeschüttet wird, wenn der Mann 120 Jahre alt sein wird? Wie kann es weiterhin sein, dass die zuständigen Mitarbeiter dieser Bank sich hinter der Aussage verstecken, dass der Herr das doch selbst hätte ausrechnen können? Dazu kann ich nur sagen: Wer in der Bronx in New York ein Geschäft eröffnet, muss natürlich damit rechnen, irgendwann einmal ausgeraubt zu werden. Und trotzdem bleibt Raub ein Straftatbestand.

Auch wenn Sie selbst nichts dafür können, dass irgendetwas nicht so funktioniert, wie Sie ursprünglich dachten: Dem Kunden ist es letztlich egal, wer wann welchen Fehler begangen hat – er will eine schnelle Lösung in seinem Sinne und keine ellenlange Erklärung, wer der Schuldige ist. Eine Dame am Servicetelefon eines Mobilfunkunternehmens sagte einmal zu mir, als etwas nicht so funktionierte wie geplant: „Das hat Frau XY veranlasst, die arbeitet nur halbe Tage hier. Ich war zu dem Zeitpunkt krank.“

Eine Frechheit, wie ich finde. Ob das nun stimmte oder eine Ausrede war, spielt in dem Fall absolut keine Rolle: Es wird eine Mitarbeiterin, die sich dazu nicht äußern kann, ohne deren Wissen diskriminiert und an den Pranger gestellt. Zudem schwappt die schlechte interne Stimmung auf den Kunden über – das zeugt nicht davon, dass man mit diesem Unternehmen dauerhaft gut zusammenarbeiten kann.

Während der Arbeit haben Sie das Mannschaftstrikot Ihres Arbeitgebers an

Das bedeutet, auch dann Verantwortung zu übernehmen, wenn Sie mit der Sache nur indirekt zu tun haben, das ist Teil Ihres Jobs. Ein ernst gemeintes „Sorry“ mit einer klaren Begründung – eine Rechtfertigung hat hier nichts zu suchen – lässt Sie viel glaubwürdiger erscheinen, als dies bei der Dame in dem Beispiel der Fall ist. Wenn der Kunde spürt, dass es dem Verkäufer darum geht, sein Problem schnellstens zu lösen, statt sich damit aufzuhalten, ständig zu betonen, wer denn für den Fehler verantwortlich ist, wird er dies wohlwollend aufnehmen.

Allerdings spielt das Thema „Ehrlichkeit“ schon weit bevor irgendetwas Ungeplantes passiert, eine enorme Rolle, nämlich in der Argumentationsphase des Verkaufsgesprächs. Die seit Generationen überlieferte Verkäuferweisheit: „Beantworte niemals Fragen, die dir nicht gestellt werden“, gilt nur noch bedingt, denn manches, was Verkäufer verschweigen, könnte dem Kunden Schaden zufügen oder zumindest wichtig für ihn sein, etwa wenn es um das Thema „Geldersparnis“ geht.

Ein gutes Beispiel für Ehrlichkeit

Im Sommer des Jahres 2014 stand ich begeistert vor der Ausstellungswand eines Herstellers von WLAN-Musiksystemen. Bis dato hatte ich kaum Ahnung von diesen Produkten und habe ganz unbedarft zunächst einmal den Klang genossen. Ich war erstaunt, wie einfach diese Geräte zu bedienen sind. Nach einer Weile bemerkte ich, dass circa zwei Meter neben mir ein sogenannter Sales Promoter dieses Unternehmens stand und mich freundlich grinsend ansah: Ich wusste, dass er wusste, dass er mich schon am Haken hatte. Nur wann, das wusste er noch nicht.

Nach einer weiteren Minute fragte ich ihn, woher dieser tolle Klang käme, ob ein zusätzlicher Subwoofer (Bassverstärker) angeschlossen sei. Er verneinte und demonstrierte mir den Klang mit und ohne Verstärker. Dann fing das Gespräch an, richtig interessant zu werden, denn er fragte mich: „Was haben Sie denn mit diesen Lautsprechern vor, welche Räume wollen Sie beschallen, wie groß sind diese Räume denn, welches HIFI-System haben Sie bisher usw.?“

Als ich antwortete, dass ich wie viele Neukunden zunächst einmal nur einen Raum beschallen möchte, um das System auszuprobieren, und dass ich heute definitiv nichts kaufen würde, sondern erst zur Weihnachtszeit, empfahl er mir – passgenau, wie sich mittlerweile herausgestellt hat – die richtige Ausführung und merkte an, dass in meinem speziellen Fall der Kauf eines Subwoofers zunächst einmal unnötig sei.

Dieser Verkäufer, der mit einer absolut unaufdringlichen Begeisterung bei der Sache war, hätte mir problemlos mehr Geld aus der Tasche ziehen können. Aber er war ehrlich und dachte im Sinne des Kunden – und letztendlich gereichte ihm dies zum Vorteil: Zur Weihnachtszeit bin ich genau in diesen Markt gegangen und hatte das Glück, diesem jungen Mann wieder gegenüberzustehen, der dann auch von seiner optimalen Beratung profitieren konnte.

Nun werden einige von Ihnen sagen, der Sales Promoter habe Umsatz verloren. Ich sage nein, im Gegenteil, er hat jede Menge Umsatz gewonnen: zunächst durch einen begeisterten und zufriedenen Kunden, der das System weiter aufstocken wird, und vielleicht profitiert dann auch das Unternehmen durch die positiven Empfehlungen.

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein

Jede Unehrlichkeit, um schnellstmöglich an Umsatz heranzukommen, ist Augenwischerei: Ich behaupte, in neun von zehn Fällen kommt der Kunde dieser Tatsache auf die Schliche und macht den Auftrag rückgängig. Die Zeiten, in denen Konsumenten alles hinnahmen, sind definitiv vorbei, das gilt auch für den Geschäftsbereich. Es gibt noch jede Menge weiterer positiver Beispiele – über die aber niemand spricht. Aber: Jeder Fall, in dem ein Kunde unter der Unehrlichkeit eines Verkäufers leiden musste, zieht weite Kreise. Fragen Sie sich bitte ernsthaft, ob Sie wirklich immer ehrlich zu Ihren Kunden sind oder ob Sie manchmal ein wenig schummeln und die Realität „leicht verbiegen“. Ich bin davon überzeugt, dass jeder Verkäufer (ja, auch ich!) hin und wieder bei irgendetwas geschummelt hat. Wichtig ist nur, das zeitig einzusehen und im Sinne der Vertrauenswürdigkeit sein Verhalten zu ändern.

Die Tätigkeit eines guten Verkäufers ist nicht mit dem unterschriebenen Auftrag beendet

Um seine Kunden bei Laune zu halten und um eine tragfähige Kundenbeziehung und Vertrauen aufzubauen, sollten Sie zumindest Klarheit darüber schaffen, was als Nächstes im Prozess passiert. Lassen Sie diesen im Unklaren, müssen Sie damit rechnen, dass Sie Unsicherheit schüren. Der Kunde muss zu jedem Zeitpunkt wissen, was als Nächstes geschehen wird, auch wenn es nur die Versandmitteilung seines neuen Verkaufsdisplays ist. Das gibt ihm die Gewissheit, dass Sie für ihn aktiv sind; besonders dann, wenn es sich um den ersten Auftrag überhaupt handelt, den er bei Ihnen abgeschlossen hat.

Taten statt leerer Worte

Der mit Abstand wichtigste Aspekt hierbei ist, dass Sie Ihren Worten Taten folgen lassen müssen und das zügig. Ich erlebe es leider zu oft, dass sehr viel versprochen wird nach dem Motto „Ich kümmere mich gleich darum.“ und es passiert doch nichts oder wenn, dann sehr spät, was natürlich eine subjektive Meinung ist. Nur leider sind wir mittlerweile alle im Verkauf gezwungen, schnell zu handeln, weil der Konsument das erwartet und auch, weil bei jeder Stunde, die verstreicht, ohne dass sich jemand um ihn kümmert, das Misstrauen langsam aber sicher wieder ansteigt. Also versprechen Sie bitte niemals mehr, als Sie halten können und bleiben Sie zum Beispiel im Fall einer Reklamation permanent am Ball.

Wer dauerhaft beweist, dass er verlässlich ist und seinen Worten regelmäßig Taten folgen lässt, wird es leicht haben, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Tragen Sie Ihres dazu bei!

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