Kunden gewinnen und behalten

In Zeiten des boomenden Online-Handels und der aktuellen Situation ist die Lage für den Einzelhandel schwierig – vorsichtig formuliert. Umso wichtiger ist es, neue Kunden zu gewinnen, aber auch Bestandskunden zu halten. Wir verraten Ihnen, wie.

Neukunden sind teuer

Interessanterweise richten auch heute noch viele Geschäftsinhaber ihr Augenmerk primär auf die Akquise von Neukunden. Diese ist allerdings um ein Vielfaches teurer als die Pflege von Bestandskunden, wie auch WiWi-Treff, das Forum für Wirtschaftsstudium und Karriere aufzeigt. Demnach kostet es Ihr Unternehmen etwa fünfmal so viel, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten.

Kunden fordern mehr

Die Kundenbindung an ein Unternehmen lässt sich mit einfachen Formeln tatsächlich berechnen. Ein wenig schwieriger ist allerdings die Frage, wie man eine gute Kundenbindung überhaupt erreicht. Dazu müssen Sie sich vor allem darüber im Klaren sein, wie sehr sich das Einkaufsverhalten der Verbraucher mittlerweile geändert hat. Die Konkurrenz durch den Online-Handel bringt es mit sich, dass potenzielle Käufer von heute Ihrem Unternehmen sowohl fordernder als auch ungeduldiger gegenüberstehen. So erwarten sie auf Fragen an den Kundendienst eine prompte Reaktion oder wollen im Verkaufsgespräch kurz und gut informiert werden.

Kundenloyalität ist der Schlüssel

Vor allem aber erwarten Ihre Kunden heute eine persönliche und fundierte Ansprache. Nur so können Sie Kundenloyalität erreichen. Anne Schüler, Expertin für Loyalitätsmarketing aus München hat dazu eine Checkliste erarbeitet, welche die wesentlichen Punkte erläutert. Ihr Fazit: Die schärfste Waffe des Kunden ist seine Loyalität. Daher zählt es in Zukunft zur wichtigsten Herausforderung eines Unternehmers, diese Kundenloyalität für sich zu gewinnen.

Mit exzellentem Service punkten

Zusammenfassend ist es also nicht die große Krise eines Einzelhändlers oder die Rückrufaktion eines Unternehmens, die Kunden kosten kann, sondern fehlende Information oder Ansprache des Kunden.

Deshalb sollten Sie Instrumente der Kundenbindung nicht nur kennen, sondern auch beherrschen. Neben der Bildung eines Teams, das sich gezielt nur um Stammkunden kümmert, gehört dazu auch ein exzellenter Service, der ebenfalls den Umgang mit Kunden bei Reklamationen beinhaltet. Hier gilt es nicht nur, sachlich zu bleiben, sondern dem Kunden auch das Gefühl zu geben, dass seine Beschwerde ernstgenommen wird.

Auch Kulanz bei Rückerstattungen sorgt dafür, dass aus einem unzufriedenen wieder ein zufriedener Kunde wird. Bonusprogramme dagegen helfen dabei, die Treue Ihrer Kunden zu belohnen. Übrigens hat sich das gute alte System der Bonuspunkte hier bewährt und wird am häufigsten von Kunden genutzt.

Fragen Sie nach Feedback

Was im Alltag vielfach zu kurz kommt: Sagen Sie Ihren Kunden einfach mal Danke. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, die von einem „Danke-Tag“ bis zu einer Strichliste reichen, mit denen man die persönliche Frequenz der Danksagung nach und nach ausbauen kann. Darüber hinaus ist es auch hilfreich, sich nicht nur beim Kunden zu bedanken, sondern ihn explizit nach seiner Meinung zu fragen.

Dieses Feedback sorgt zum einen dafür, dass er sich von Ihnen ernstgenommen fühlt, zum anderen gibt es dem Handel ein wichtiges Tool in die Hand, um die eigene Leistung zu verbessern. Möglichkeiten zum Feedback gibt es viele. Dazu gehört ein Terminal im Laden, an dem der Kunde seine Meinung via Tablet äußern kann, aber auch E-Mails, die Website des Geschäfts, Social Media oder sogar eine eigene App.