Einwandbehandlung: Mit der Preframetechnik Argumente entkräften

Gefürchtet und verflucht: Die Einwände

Als Verkäufer bereiten Sie sich auf die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch vor. Auch als Moderator eines Meetings werden Sie sich mit möglichen Einwänden und Killerphrasen beschäftigen. Und wollen Sie dem Kunden eine PowerPoint-Präsentation vorführen, kommen Sie auch nicht an ihnen vorbei: Den Kundeneinwänden, die er in diesem Verkaufsgespräch stellen wird.

Obwohl Sie sich somit mental darauf einstellen, alle möglichen Gegenargumente Ihres Gesprächspartners zu entkräften, verliert die Einwandbehandlung nicht ihren Schrecken. Vielleicht fehlt Ihnen dann gerade die entscheidende Infografik. Vielleicht überrumpelt der Kunde Sie mit seinem Argument und Einwand. Vielleicht versucht der Gesprächspartner auch ständig weitere Einwände zu erheben, um Ihre eigenen Argumente zu entkräften. Solche Erlebnisse sind keine Seltenheit – leider.

Preframing ist eine der Methoden zur Einwandbehandlung

Es gibt viele Methoden der Einwandbehandlung. Ob im Verkaufsgespräch, in Meetings, beim Halten von Reden oder bei Teambesprechungen werden Sie beispielsweise durch Fragetechniken die jeweiligen Einwände behandeln. In solch einem Moment warten Sie die Einwände Ihres Gegenübers ab, d.h. Sie agieren reaktiv.

Es geht aber auch anders. Greifen Sie die potenziellen Einwände in Ihrer Argumentation, Rede oder Präsentation einfach selbst auf. Nehmen Sie sie vorweg – und rauben Sie so dem Kunden die Chance, seinen Einwand als Vorwand der Ablehnung vorzubringen.

Diese Strategie wird im Neuro-Linguistischen Programmieren (NLP) Preframing genannt. Denn Menschen geben allem, was sie erleben und wahrnehmen, einen (Bezugs-)Rahmen. Wird dieser Rahmen verändert, erhält das jeweilige Ergebnis nachträglich eine neue Bedeutung, der Re-Frame (aus dem englischen Frame = Rahmen).

Beim Preframing setzen Sie dagegen einen neuen Rahmen, bevor es überhaupt zum Gegenargument des Kunden kommt – beispielsweise: „Sie werden sich vielleicht fragen, weshalb Ihnen als Kunde das Produkt erst in drei Wochen geliefert werden kann. In unserer Firma legen wir sehr großen Wert auf Qualität und eine hochwertige Verarbeitung Ihrer Wünsche. Die dafür benötigte Zeit investieren wir gerne für Sie.“

Die vielen Vorteile des Preframings

Bieten Sie dem Kunden gezielt einen neuen Bezugs-Rahmen. Denn das Preframing beschert Ihnen viele Vorteile:

• Der Kunde kann sich viel besser mit Ihrer Argumentation identifizieren.
• Der Kunde fühlt sich mit seinen Bedenken, Sorgen und Ängsten angesprochen und von Ihnen abgeholt.
• Der Kunde stellt fest: Sie haben sich mit seinen Bedürfnissen auseinandergesetzt.
• Der Fokus des Gesprächspartners wird gezielt in die von Ihnen gewünschte Richtung gelenkt.
• Sie bieten sofort Lösungen und Erklärungen an – und können dadurch punkten.
• Widerstand kann (kaum) noch aufkommen, da die Einwände in Ihrer Rede oder Präsentation bereits entkräftet werden.

Einwandbehandlung durch Preframing: 3 Schritte

Preframing funktioniert für Ihre Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch, für den Verkauf und auch am Telefon. Entkräften Sie auf diese Weise zukünftig ruhig die Einwände im Verkaufsgespräch, bevor der Kunde sie überhaupt äußert. Ein kluger Schachzug, der es Ihnen ermöglicht, besser zu überzeugen, zu verhandeln und letztendlich auch zu verkaufen.

Schritt 1: Einwände eruieren

Vor jeder erfolgreichen Einwandbehandlung ist dies eine wichtige Aufgabe. Überlegen Sie, welche Einwände der Kunde, Ihr Mitarbeiter, Kollege oder Geschäftspartner vorbringen könnte. Listen Sie alles auf. Zensieren Sie sich nicht, d.h. der notierte Einwand darf abwegig oder auch schwer zu entkräften sein. In diesem Abschnitt Ihres Preframing-Prozesses spielt dies keine Rolle.

Schritt 2: Auswahl treffen

Lesen Sie sich Ihre Liste in Ruhe durch. Beim Lesen markieren Sie bitte Ihre notierten Einwände –und zwar in den folgenden Farben:

• Grün. Alle Einwände, die oft auftreten, typisch sind und die Sie mühelos entkräften können.
• Gelb. Alle Einwände, die selten geäußert werden und die Sie manches Mal schwer beheben konnten.
• Rot. Alle Einwände, die oft oder selten genannt werden und wegen denen so manches Verkaufsgespräch gescheitert ist.

Richten Sie Ihren Fokus vorwiegend auf all die Einwände, die Sie gelb und/oder rot markiert haben. Denn diese Einwände stellten bisher Stolpersteine in Ihrem Verkaufsgespräch dar. Räumen Sie diese durch Preframing für sich aus dem Weg.

Schritt 3: Einwände durch Preframing entkräften

Wenden Sie sich Ihrer Argumentationskette zu, der Sie im Verkaufsgespräch, in Ihrer Rede oder Präsentation folgen wollen. Markieren Sie die Stellen, an denen Sie durch Preframing einen Einwand (oder mehrere Einwände) entkräften können. Überlegen Sie,

• wie die Vorwegnahme des Einwandes Ihre eigenen Argumente stärken kann.
• welche Argumente und Antworten Sie dem Kunden für seinen potenziellen Einwand anbieten wollen.
• welche Vorteile des Produktes, der Dienstleitung und/oder des Unternehmens Sie durch dieses Preframing ins beste Licht rücken können.

Schreiben Sie Ihre Argumentation entsprechend um. Machen Sie sich vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch mit dieser neuen Argumentationskette gut vertraut. Sie wollen sie ja mühelos im Kundengespräch abrufen können.