Wie man verloren gegangenes Vertrauen wiedergewinnt

Misstrauen belastet Beziehungen und verhindert Erfolg

Kennen Sie die wertvolle weiche Währung in Unternehmen jenseits von Kennzahlen und Budgets? Die sich nicht messen lässt? Geschäfte, Kooperationen oder Zusammenarbeit setzen Vertrauen voraus. Informationen fließen aus Vertrauen. Kunden tätigen Käufe aus Vertrauen. Menschen machen Zugeständnisse aus Vertrauen. Wir vertrauen in Kollegen, Mitarbeiter, Vorgesetzte und Geschäftspartner, in Organisationen, in Produkte, in Marken, in Geschichten, in Dienstleistungen. Dabei verlangt die zunehmende Komplexität nach Vorschuss, nicht nach Vorsicht.

Martin Schweer, Professor für Pädagogische Psychologie und Leiter des Zentrums für Vertrauensforschung an der Universität Vechta, sagt: „Es geht gar nicht um die Frage, ob wir vertrauen wollen oder nicht – wir müssen! […] Wir haben eine steigende Spezifizierung, Technologisierung, Globalisierung … alles wird undurchschaubarer, das erhöht unsere Unsicherheit. Je komplexer eine Gesellschaft wird, desto mehr brauchen wir das Vertrauen, um sagen zu können: Es gibt Menschen und Systeme, denen ich Dinge anvertrauen kann, weil diese damit gut umgehen können.“ 

Doch immer seltener reicht unsere Zeit heute aus, um dieses Vertrauen allmählich aufzubauen oder sich zu verdienen. Der Soziologe und Systemtheoretiker Niklas Luhmann spricht in diesem Zusammenhang auch davon, Vertrauen sei ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität. Es hängt demnach von unserer Fähigkeit ab, anderen und Systemen zu vertrauen, ob wir mit der Komplexität des Alltags zurechtkommen. Wenn alles Mögliche und manchmal auch Unmögliche passieren kann, dann ist es für uns alle einfacher, wenn wir uns zumindest darauf verlassen können, dass wir uns grundsätzlich gegenseitig vertrauen, weil wir wissen, dass jeder fachlich kompetent an seine Aufgabe heran- und verantwortungsvoll damit umgeht. Und damit hängt viel von unserer inneren Grundhaltung ab, wie und ob wir Vertrauen schenken oder wecken können in einer Zeit des schnellen Wandels.

Wenn Vertrauen erschüttert wird, entsteht Misstrauen – oder?

Auf die Frage „Wodurch wird ein Vertrauensverhältnis zerstört?“ gibt es sicherlich unzählige Antworten. Jochen Vogt, international erfahrener CIO und Leiter Program Management Office/Group VP mit starkem Bezug zu Technologie und Business Management, antwortet darauf: „Immer durch unerwartete Handlungen und nicht gehaltene Versprechen.“

Ähnlich sieht es Peter Zach, seit 20 Jahren in der IT-Branche, davon 15 Jahre im Lösungsvertrieb, tätig: „Durch vorsätzliches Lügen oder bewusstes Betrügen.“ Dabei gibt es durchaus auch Menschen, die von Haus aus nicht vertrauen, bei denen es gar nichts bedarf, um ein Vertrauensverhältnis zu zerstören, weil sie ihr Vertrauen von vorneherein niemandem schenken. Zum Glück gehören solche Zeitgenossen eher einer Minderheit an. Denn ohne Grundvertrauen oder wenn das Vertrauen – aus welchem Anlass auch immer – verloren geht, ist jede Beziehung – und nichts anderes ist es, wenn wir zusammenarbeiten – gefährdet. Gemeinsam erfolgreich zu sein ist ohne Vertrauen nicht möglich.

Der Preis ist hoch

Ebenso wie sich Vertrauen positiv auswirkt, hat sinkendes Vertrauen schnell eine negative Wirkung – auf uns, auf unsere Beziehungen im Business wie Privat, auf unser Umfeld. „Wir investieren weniger in Entwicklung, wir lassen nicht zu, verletzbar zu sein, rüsten auf, wappnen uns, statt das Gegenüber erfassen und verstehen zu wollen, um einen gemeinsamen Weg oder eine Win-Win-Situation zu finden“, erklärt Quirin Wydra, viele Jahre Jetpilot der Deutschen Luftwaffe auf Starfighter und Tornado. Die Eigenschaften, die er als Jetpilot trainierte, hat er in einer zweiten Karriere in Russland umgesetzt. Er ist davon überzeugt: „Mangelndes Vertrauen bedeutet mehr Angst, mehr Kontrolle, weniger Fehler, damit weniger Chancen. Mangelndes Vertrauen hat Auswirkungen auf den gesamten Prozess der Persönlichkeit und des Erfolges.“

Ein kleiner Fehltritt

Ebenso wie Vertrauen immer ein Geben und Nehmen ist, genauso nah liegen Vertrauen und Misstrauen beieinander. Ein kleiner Fehltritt oder eine Zusage, die nicht eingehalten wird – und schon ist es vorbei mit dem Vertrauen. Es liegt an jedem Einzelnen, ja manchmal auch nur an einem einzigen Wort, einer unbedachten Tat, mit der wir eine Spirale des Misstrauens oder eine Spirale des Vertrauens auslösen können.

So wie in diesem Beispiel: Ein Firmeninhaber mit rund 20.000 Mitarbeitern hatte über viele Jahre hinweg einen Chauffeur, der auch schon für seinen Vater fuhr. Nach insgesamt 13 Jahren gab es einen schweren Unfall. Der Chauffeur und der Firmeninhaber wurden leicht verletzt. Wie sich herausstellte, passierte der Unfall, weil der Chauffeur zwei Promille Alkohol im Blut hatte. Ein nachvollziehbarer Grund, um einen Mitarbeiter fristlos zu entlassen. Das hat der Firmeninhaber aber nicht getan. Er war der Meinung: Ja, es war ein Fehltritt und es ist ein Vertrauensmissbrauch, aber wenn ich diesen Mitarbeiter entlasse, bekommt er nie wieder einen Job als Chauffeur. Verheiratet, drei Kinder – ein Sozialfall mehr. Stattdessen besorgte der Chef ihm innerhalb der Firma einen anderen Arbeitsplatz. Ihm war wichtig, dass sein Mitarbeiter zum einen das Gesicht nicht verliert und zum anderen weiter einer geregelten Arbeit nachgehen kann. Gut zu wissen, dass sich die Spirale – ob positiv oder negativ – jederzeit durchbrechen lässt. Wir müssen es nur tun!

Verlorenes Vertrauen wiedergewinnen

Damit verlorenes Vertrauen wieder wachsen kann, braucht es vor allem Zeit. Es kommt aber auch darauf an, durch was das Vertrauen verloren ging oder zerstört wurde. Ist es eine Zusage, die nicht eingehalten, ein Versprechen, das gebrochen oder gar eine Tat, mit der jemand hintergangen wurde? Es gibt verschiedene Level der Verbindlichkeit, bis hin zum Schwur oder Eid vor Gericht.

Dementsprechend unterschiedlich fällt meist die Reaktion aus. Dies bestätigt auch Julia Hochmuth, Leistungssportlerin und seit 2011 Mitglied der Deutschen Nationalmannschaft für Sportschießen: „Es gibt Vertrauensbrüche, die kann man nicht wiedergutmachen. Zerbrochenes Vertrauen kann meines Erachtens nur über bedingungslose Ehrlichkeit und Zeit zurückgewonnen werden. Ob dies vollständig gelingt, ist abhängig von der Situation und den betroffenen Menschen.“

Hat beispielsweise im beruflichen Umfeld eine Führungskraft das Vertrauen in einen Mitarbeiter verloren – oder umgekehrt –, braucht es neben einer verbindlichen Kommunikation vor allem entsprechende Taten.

Je kongruenter wir sind, je übereinstimmender das ist, was wir sagen, wie unsere Körpersprache das stützt und was wir letztendlich tun, wie wir handeln, umso eher sind Menschen bereit, uns grundsätzlich zu vertrauen bzw. uns ihr Vertrauen wiederzuschenken, wenn wir es verloren hatten. Das alles setzt natürlich immer die Bereitschaft des anderen voraus, sich darauf einlassen zu wollen.

Bereit dazu zu sein, zu verzeihen. Denn wie schwer ein Vertrauensbruch wiegt, ist immer eine subjektive Empfindung des Einzelnen. Während der eine sagt: „Für mich ist das Thema durch, ich kann dir ein für alle Mal nicht mehr vertrauen.“, gibt ein anderer in der gleichen Situation vielleicht eine zweite Chance. Quirin Wydra sieht die Konsequenzen/Auswirkungen von sinkendem Vertrauen in Form eines „mentalen, seelisch-psychologischen Rückzugs, Vorsicht, Vorbehalt, Abwarten. Damit vorprogrammiert sind Stagnation und voraussichtlicher Rückgang der Beziehungsart/Beendigung der bisher entwickelten Beziehung.“

Allerding erkennt er auch gute Möglichkeiten, verlorenes Vertrauen wiederherzustellen, an allererster Stelle „Vorbild sein, seine Aufgabe aufrichtig, authentisch, fachlich und menschlich zielorientiert und nach bestem Wissen und Gewissen machen sowie die eigenen Leistungsmöglichkeiten zum Wohle des Unternehmens ausschöpfen.“

Kontrollzwang und Perfektionismus loslassen – dann klappts auch mit dem Vertrauen!

Viele Menschen meinen, auf Vertrauen verzichten zu können – schließlich hätten sie doch alles unter Kontrolle. Weit gefehlt: Wer misstrauisch ist, braucht sich nicht wundern, wenn ihm Misstrauen zurückschlägt.

Um Vertrauen auf- und auszubauen, hilft es sich immer wieder bewusst zu machen: Andere können es auch – vielleicht nur ein wenig anders! Wir alle kennen – und fürchten – den gerade so präsenten Optimierungswahn. Wir sollen immer noch besser, schneller, effektiver werden. Die Folge kennen wir alle: Burnout und Depressionen, weil Menschen das Gefühl haben, nicht mehr zu genügen. Machen wir uns lieber einmal mehr bewusst: Wenn wir Vertrauen in andere Menschen und uns selbst haben, können wir gemeinsam einem übertriebenen Perfektionismus abschwören. Glauben Sie mir: Es lohnt sich!

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Antje Heimsoeth

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