Entschärfen Sie Konflikte mit dem Eisbergmodell

Ein Konflikt zwischen Ihren Mitarbeitern droht zu eskalieren und die erarbeitete Lösung greift auch nicht. Wenn es gar eine Kontroverse ist, die Sie bereits seit Wochen begleitet und nicht zur Ruhe kommt, dann ist es höchste Zeit eine neue Strategie anzuwenden: Lösen Sie den Konflikt mit dem Eisbergmodell systematisch auf.

Blicken Sie unter die Oberfläche: Entdecken Sie die verschiedenen Konfliktebenen

So mancher Konflikt bleibt trotz größter Bemühungen aller Beteiligten ungelöst, weil die Vielschichtigkeit der Auseinandersetzung nicht erkannt wird. Es wird sich gewohnheitsgemäß nur auf die Sachebene – die Spitze des Eisbergs – konzentriert. Denn in einer Berufswelt in der eine sachbezogene Kultur vorherrscht, wird jeder Konflikt erst einmal als Sachkonflikt wahrgenommen.

Beispiel:

Der mangelnde Austausch an Informationen zwischen zwei Kollegen führt seit Tagen zu einer Verzögerung der Arbeit. Als Lösung wurde eine Verbesserung der Kommunikation angestrebt – allerdings ohne Erfolg. Denn die Sachebene war nur ein Mittel zum Zweck. Die wahre Ursache für diesen Konflikt liegt im Ärger des einen Mitarbeiters begründet. Er hat monatelang erfolgreich mit einem anderen Kollegen zusammengearbeitet. Dieses Duo wurde auf Drängen der Unternehmensleitung zwecks Umstrukturierung getrennt, d.h. der Vorgesetzte setzte ihm einfach einen neuen Kollegen vor die Nase.

Im Klartext: Der Auslöser für diesen Konflikt war und ist die unternehmerische Personalpolitik.

Sich also auf die Spitze des Eisbergs – die Sachebene – zu konzentrieren, wird in vielen Fällen zu keinem nachhaltigen Lösungsergebnis führen. Stattdessen werden viele Konflikte weiter schwelen und drohen zu eskalieren. Deshalb ist es unerlässlich, jede Kontroverse auf ihre Vielschichtigkeit hin zu überprüfen. Mit Hilfe des Eisberg-Modells gelingt dies, denn dieses Modell führt Sie an die Ebenen unter der (Wasser-)Oberfläche:

• Die Sachebene - die Spitze des Eisbergs – ist für alle gut sichtbar. Zu typischen Sachkonflikten zählen fehlender oder fehlerhafter Informationsfluss, Meinungsverschiedenheiten, Interessenkonflikte, unklare Arbeitsabläufe oder unklare Arbeitsaufteilungen. Die Konflikte auf der Sachebene werden bereitwillig angesprochen und offen diskutiert.
• Die Unternehmensebene ist die erste Ebene unter der Spitze des Eisbergs. Diese Ebene liegt somit bereits unter der Oberfläche und befasst sich mit den Spielregeln, die im Unternehmen herrschen. „Wie gehen wir miteinander um?“, „Wie gehen wir vor?“, „Wie werden Entscheidungen gefällt und mitgeteilt?“, „Wie vertrauensvoll und offen ist der Umgang zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten?“, „Wie definiert sich das Team?“, „Wer übernimmt welche Rolle im Team/in der Abteilung?“ sind nur einige der Fragen, die diese Unternehmensebene betreffen.
• Die Beziehungsebene liegt noch tiefer unter der Oberfläche. Auf dieser Ebene geht es um das persönliche Miteinander und dadurch natürlich um Themen wie Macht/Ohnmacht, Dominanz/Unterordnung, Nähe/Distanz, Sympathie/Antipathie, Eingebunden sein/Ausgeschlossen sein, Vertrauen/Misstrauen - viel Zündstoff für Konflikte.
• Die intrapersonale Ebene beinhaltet die persönlichen Prägungen, Glaubenssätze, Sichtweisen und Verhaltensmuster mit all ihren Stärken und Schwächen (wie Autoritätsängste, Unsicherheit, Perfektionismus), die auf das Entstehen und/oder die Eskalation eines Konfliktes Einfluss haben.
  
  

  
  
   

Mit dem Eisberg-Modell Konflikte systematisch auflösen: 3 Schritte

Schritt 1: Schätzen Sie den Konflikt zuerst einmal persönlich ein

Vermeiden Sie grundsätzlich bei jedem Konflikt einen voreiligen Aktionismus, d.h. beginnen Sie nicht sofort nach Lösungen für das offenkundige Sachproblem zu suchen. Führen Sie eine Konfliktdiagnose durch, bei der Sie zuerst die Kontroverse aus Ihrer Perspektive einschätzen. Erarbeiten Sie sich diese Einschätzung, indem Sie unseren Fragebogen: Auf welcher Ebene spielt sich der Konflikt ab? beantworten. Denken Sie an Ihr Ziel: Sie wollen den Konflikt nachhaltig lösen. Und das gelingt nur, wenn der Konflikt auch auf der Ebene gelöst wird, die als ursächlich für ihn erkannt wird.

Schritt 2: Hinterfragen Sie die Positionen aller Beteiligten

Durch Ihre persönliche Einschätzung des Konfliktes haben Sie sich erste Anhaltspunkte über seine wahre Ursache erarbeitet. Allerdings reicht diese Einschätzung nicht aus, um Lösungen zu suchen. Sie müssen (!) die Sichtweise aller Beteiligten mit einbeziehen. Dies erfordert kommunikatives Fingerspitzengefühl. Beachten Sie deshalb innerhalb des Konfliktgespräches:

• Die Spielregeln müssen von allen Beteiligten eingehalten werden. Dazu gehört:
  • Die anderen ausreden lassen.
  • Nicht beleidigen.
  • Keine Vorwürfe machen.
  • Du-Botschaften soweit wie möglich als Ich-Botschaften zu formulieren.
    
    
• Bleiben Sie offen, d.h. Ihre Einschätzung kann sich im Laufe des Gespräches als völlig falsch herausstellen. Akzeptieren Sie dies.
• Hören Sie gut zu. Achten Sie auf Zwischentöne, (Bedenk-)Pausen und non-verbale Signale.
• Lassen Sie sich den Konflikt beschreiben.
• Bitten Sie um eine Kernaussage wie sich der Konflikt für den Einzelnen darstellt:
  
  • „Ich fühle mich im Stich gelassen, weil getroffene Abmachungen von ihr nicht eingehalten werden.“ - Beziehungsebene
  • „Ich sehe mich als Teamkollege von ihm wenig unterstützt. Für mich kümmert er sich nur um seinen Kram und interessiert sich nicht für die Belange des Teams“ – Beziehungs- und intrapersonale Ebene.
  • „Die ständig wechselnden Vorgaben sind nicht mehr nachvollziehbar“ – Unternehmensebene.
  • „Wir bekommen nie ausreichend Informationen“ – Sach- und Unternehmensebene.
    
    
• Hinterfragen Sie unbedingt die jeweilige Perspektive und einzelnen Einschätzungen, um so mögliche tieferliegende Gründe zu erforschen:
  • Wie hat sie sich verhalten, dass Sie zu dieser Einschätzung gelangen (beispielweise dass Sie sagen, sie hält sich nicht an Abmachungen)?
  • Was hat er getan, dass Sie zu dieser Einschätzung kommen?
  • Woran machen Sie das jeweilige Verhalten des Einzelnen bzw. des Unternehmens fest? Was zeigt Ihnen, dass er sich genau so verhält?
  • Welche Schlussfolgerungen ziehen Sie aus Ihrer Bewertung?
  • Was wäre, wenn es einen anderen Grund für das Verhalten gäbe, bestünde dann für Sie weiterhin ein Konflikt?
    
    
• Notieren Sie die Kernaussagen auf einem Flipchart-Bogen.
• Lassen Sie so jeden einzelnen Beteiligten zu Wort kommen.

Oftmals wird durch Ihre Fragen ein Prozess initiiert, der bei den Beteiligten etliche Aha-Erlebnisse auslöst. Denn plötzlich zeigt sich der Konflikt von seiner wahren Seite, d.h. die Beteiligten erkennen, auf welcher Ebene er sich eigentlich wirklich abspielt. Dies führt dann zu ersten spontanen Lösungsideen.

Schritt 3: Lösen Sie den Konflikt auf der entsprechenden Ebene

Obwohl jeder Konflikt einzigartig ist und die unterschiedlichen Ebenen individuelle Lösungen benötigen, sollten Sie bei jeder Lösungsfindung zwei Dinge beachten:

1. Der Einfluss des Einzelnen. Stellen Sie sicher, dass die Lösung stets Schritte enthält, die der Einzelne sowohl leisten kann, als auch will. Ihr Mitarbeiter muss sein Machtgefühl zurückerhalten, d.h. statt der beim Konflikt empfundenen Ohnmacht muss er nun erkennen, dass er im Rahmen seiner Möglichkeiten positiv handeln und etwas verändern kann. Und sei es nur die eigene Perspektive zu wandeln (was bei Konflikten auf der Unternehmensebene oft ratsam ist).
2. Unabänderbares akzeptieren. Manche Auslöser und Ursachen eines Konfliktes können weder Sie, noch Ihre Mitarbeiter lösen. Seien es äußere Umstände wie eine wirtschaftliche Krise oder auch die persönlichen Eigenarten eines Kollegen. In solchen Situationen sollten Sie alle – auch sich selbst – dazu anleiten, den eigenen Umgang zu hinterfragen. Wie können Sie mit dieser Ursache so umgehen, dass es Ihnen dabei gut geht?