7 Verbalisierungs-Spiegel zur konstruktiven Gesprächsführung

Ob im Verkauf oder bei der Mitarbeiterführung, die Aussagen des Gesprächspartners zu spiegeln, ist eine gute Methode, um das Gespräch zu lenken und Missverständnissen vorzubeugen.

Hinter jeder Aussage, unabhängig davon wie eindeutig diese im Sachverhalt sein mag, verbergen sich viele weitere Botschaften, die Sie aufgreifen und entschlüsseln sollten, indem Sie diese Botschaft einfach spiegeln. Die Vorteile dieser Methode sind:

• Sie geben in leicht modifizierter Form die Aussage an den Gesprächspartner zurück.
• Statt auf den Einwand Vorwurf oder das Argument selbst zu antworten, lassen Sie durch die Spiegelungstechnik Ihren Gesprächspartner selbst dazu Stellung nehmen.
• Sie legen die versteckten Absichten des Gesprächspartners offen.
• Sie geben so dem Gespräch eine Richtung, die Sie bestimmen, statt den Gesprächspartner bestimmen zu lassen.

Die 7 Verbalisierungs-Spiegel im Einsatz

1: Der Konstruktiv-Spiegel

Geben Sie die Aussage Ihres Gesprächspartners wieder. Allerdings nicht wortwörtlich, sondern modifizieren Sie den Sachinhalt durch eine leichte Interpretation, in die Sie eine konstruktive Richtung legen, die für eine (Auf-)Lösung des Einwandes am besten geeignet erscheint. Sie führen so das Gespräch aktiv aus der Sackgasse, in der es sich in diesem Augenblick befindet.

Beispiele:

„Das ist zu teuer.“

Ihr Konstruktiv-Spiegel: „Sie überlegen, ob das Ganze nicht auch preiswerter zu realisieren ist.“

„Das Arbeitspensum mit den neuen Vorgaben ist nicht zu schaffen.“

Ihr Konstruktiv-Spiegel: „Sie meinen, um beides erfolgreich zu erledigen, benötigen wir eine andere Aufgabenlösung.“

2: Der Werte-Spiegel

Wichtig ist, die Wertvorstellungen, der Kunde oder Ihrer Mitarbeiter besser kennen zu lernen. Sie wissen dann, worauf Ihr Gesprächspartner auch bei der Entscheidungsfindung Wert legt und worauf Sie achten sollten, um die Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen bzw. die Motivation des Mitarbeiters auf hohem Niveau zu halten.

Beispiele:

„Das lohnt sich nicht.“

Ihr Werte-Spiegel: „Sie sagen, die Wirtschaftlichkeit hat für Sie einen ganz besonderen Wert.“

„Soll das Team dies wieder einmal alleine übernehmen?“

Ihr Werte-Spiegel: „Ihnen ist es wichtig, dass dieses Projekt gemeinsam geschultert wird und dies auch innerhalb des Prozesses garantiert wird.“

3: Der Entscheidungskriterien-Spiegel

Je besser Sie darüber Bescheid wissen, nach welchen Maßstäben eine Entscheidung getroffen wird, desto gezielter können Sie Vorschläge unterbreiten, die Ihren Gesprächspartner zufriedenstellen und Ihnen zum Erfolg verhelfen.

Beispiele:

„Die Bedienung dieses Produktes ist mir zu aufwendig.“

Ihr Entscheidungskriterien-Spiegel: „Für Sie ist es entscheidend, eine einfache und mühelose Handhabung vorzufinden.“

„Eine Umstrukturierung der Abteilung in mehrere Teams ist für uns alle zu stressig.“

Ihr Entscheidungskriterien-Spiegel: „Sie erstreben eine stressfreiere Arbeitsatmosphäre. Dies ist auch das Ziel der Umstrukturierung, da sich in den Teams die einzelnen Teammitglieder unterstützen sollen.“

4: Der Debatten-Spiegel

In schwierigen Konfliktsituationen – ob bei Kundenreklamationen oder bei Streit im Team – kann der Gesprächspartner durchaus unfair reagieren oder sogar persönlich werden. Der Debatten-Spiegel entschärft die Situation, indem Sie die Selbstoffenbarungs-Botschaft Ihres Gesprächspartners spiegeln.

Beispiele:

„Mit einem Idioten wie Ihnen kann man ja nicht verhandeln.“

Ihr Debatten-Spiegel: „Sie erscheinen mit jetzt gerade nicht daran interessiert, dieses Thema auf einer sachlichen Ebene weiter diskutieren zu wollen.“

„Denen da oben ist unsere Unterbesetzung doch egal.“

Ihr Debatten-Spiegel: „Sie geben gerade Ihre Macht ab, statt Ihre Verärgerung in konstruktive Bahnen zu lenken.“

5: Der Appell-Spiegel

Verdeckte Appelle sind beliebte Aussagen, in denen Erwartungen, gar Befehle subtil getarnt geäußert werden. Innerhalb einer Kommunikation sind versteckte Appelle sehr riskant, denn der Gesprächspartner kann oft nur vermuten, was eigentlich gemeint ist. Deshalb sollten Sie Appelle, die für Sie unausgesprochen bleiben, unbedingt offenlegen.

Beispiele:

„Der letzte Lieferant hat mich ganz schön hängen lassen.“

Ihr Appell-Spiegel: „Sie wollen sichergehen, dass Ihnen dies nicht noch einmal passiert. Lassen Sie uns gleich die zeitlichen Modalitäten abstimmen.“

„Hier zieht es ja ganz fürchterlich.“

Ihr Appell-Spiegel: „Sie möchten also, dass das Fenster wieder geschlossen wird?“

6: Der Beziehungs-Spiegel

Jedes Gespräch weist Botschaften der Beziehungs-Seite auf, die besser direkt und offen ausgesprochen werden sollten, umso potenziellen Konflikten, Demotivation, Ärger und Frust vorzubeugen. Sorgen Sie so für ein gutes Arbeits- und Kundenklima.

Beispiele:

„Der Techniker kam heute schon wieder zu spät“.

Ihr Beziehungs-Spiegel: „Besten Dank, dass Sie uns freundlicherweise mitteilen, dass dies nicht das erste Mal war, dass Sie auf uns warten mussten.“

„Wir werden nie gefragt, wenn es um wichtige Entscheidungen geht, die unser Team betreffen.“

Ihr Beziehungs-Spiegel: „Sie fühlen sich übergangen und ungehört. Bei Ihnen ist sogar der Eindruck entstanden, dass dies schon immer so war.“

7: Der Intentions-Spiegel

Sollten Sie hinter der Aussage Ihres Gesprächspartners eine verdeckte oder halb offene Mitteilung heraushören, gibt Ihnen der Intentions-Spiegel die Möglichkeit, diese Absicht offen anzusprechen und so zu thematisieren.

Beispiele:

„Wie viel Rabatt bekommt unser Unternehmen eigentlich, wenn wir die doppelte Menge bestellen?“

Ihr Intentions-Spiegel: „Sie überlegen, bei welcher Abnahmemenge wir Ihnen den besten Preis einräumen können.“

„Welche Vorgabe hat nun Vorrang?“

Ihr Intentions-Spiegel: „Sie wollen für sich klären, wie Sie Ihre Prioritäten bei der Aufgabenbewältigung setzen sollen.“