Mitarbeiter motivieren, Zusammenarbeit optimieren: Konzentrieren Sie sich auf den internen Kunden

26. Januar 2012

Die Servicekultur sollte nicht erst beim Kunden beginnen

Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen heute für jedes Unternehmen wichtige Parameter dar, nach denen die Mitarbeiter und die Belegschaft ihr Handeln und ihr Verhalten ausrichten sollen und sollten.

Servicekultur beginnt nicht erst beim externen Kunden!

Zu der Erfüllung dieser Parameter werden

  • Marketingkonzepte entworfen,
  • ein Beschwerdemanagement etabliert,
  • Mitarbeiter in der Gesprächsführung geschult,
  • Akquise betrieben,
  • Verhaltenskodexe im Umgang mit dem Kunden aufgestellt,
  • Kundenclubs eingerichtet,
  • Kundenbefragungen durchgeführt,
  • Social Media Plattformen und Foren im Internet eingerichtet,
  • Kundenberater eingestellt
  • und vieles mehr

 

Jedes Unternehmen unternimmt also viel, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Und um so eine Kundenbindung zu schaffen, die möglichst viele Jahre anhält.

 

Aber (!), dabei wird eins übersehen: Der Kundenservice – also die Servicekultur – beginnt nicht erst beim externen Kunden, sondern schon beim internen Kunden – Ihrem Mitarbeiter. Denn

  • wie soll Ihr Mitarbeiter eine Kundenzufriedenheit erzeugen, wenn er selbst an seinem Arbeitsplatz unzufrieden ist?
  • wie soll Ihr Mitarbeiter eine Servicekultur von ganzem Herzen leben, wenn der Service innerhalb des Unternehmens stark zu wünschen übrig lässt?
  • wie soll Ihr Mitarbeiter eine Kundenbindung schaffen, wenn innerhalb des Teams, der Abteilung bzw. des Unternehmens keine Bindung zum Mitarbeiter hergestellt wird?

 

Um es auf einen Nenner zu bringen: Ihr Kunde sitzt nebenan.



 

Verankern Sie diese neue Perspektive in Ihrem Gedächtnis – und beginnen Sie diese gezielt umzusetzen. So wird nicht allein der Kundenservice gestärkt, sondern auch die Motivation des Mitarbeiters erhöht. Denn diese Art des Kundenservice stellt Ihre Mitarbeiter zufrieden – garantiert.

 

Die Perspektive „Der Kunde sitzt nebenan“ umsetzen: 3 Schritte

 

Schritt 1: Der Kundenservice am Mitarbeiter beginnt bei der Führungskraft

Sie setzen als Vorgesetzter Standards, d.h. Sie sind ein Vorbild, an dem sich der einzelne Mitarbeiter orientiert. Somit ist es wichtig, den eigenen Führungsstil einmal unter folgenden Aspekten zu beleuchten:

  • Leben Sie die Servicekultur gegenüber dem Kunden, die Sie von Ihren Mitarbeitern fordern?
  • Wie sieht Ihr Service gegenüber dem internen Kunden – Ihrem Mitarbeiter – aus?
  • In welcher Weise unterstützen Sie ihn bei der Realisierung von Vorgaben?
  • Achten Sie darauf, dass er über alle Ressourcen verfügt, die er für seine Arbeit benötigt?
  • Geben Sie ihm Rückendeckung, wenn es Probleme gibt?
  • Haben Sie ein offenes Ohr für seine Belange und Anliegen?
  • Vereinbaren Sie mit ihm klare Ziele?
  • Kümmern Sie sich um seine Interessen – beispielsweise bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit?
  • Geben Sie ihm positives Feedback über seine Arbeit und Leistung?

 

Hinterfragen Sie für diese neue Perspektive auch Ihren persönlichen Führungsanspruch. Denn wie Sie sich als Führungskraft definieren, bestimmt Ihr Führungsverhalten. Oft kommt innerhalb dieser Definition der Servicegedanke zu kurz, d.h. Sie sehen sich aus Ihrer Machtposition heraus, in der Rolle desjenigen, der die Anweisung gibt, statt ebenso zu sehen, dass Führung auch etwas mit (Be-)Dienen zu tun hat:

  • die Führungskraft bedient seine Mitarbeiter mit Informationen.
  • die Führungskraft dient dem Mitarbeiter, indem diese als Sprachrohr zwischen dem oberen Management bzw. der Geschäftsleitung und dem Team fungiert.
  • die Führungskraft dient dem Mitarbeiter durch klare Anweisung, so dass der Mitarbeiter unmissverständlich weiß, was er tun soll.

 

Tipp

Überlegen Sie weitere Serviceleistungen, die Sie Ihrem Mitarbeiter entgegenbringen möchten. Falls Sie dabei ein wenig über den Begriff „Dienen“ stolpern, orientieren Sie sich an entsprechenden Synonymen wie

  • behilflich sein
  • zur Seite stehen
  • unterstützen
  • mithelfen
  • beistehen
  • helfen
  • assistieren
  • fördern
  • beraten
  • mitwirken
  • zur Hand gehen
  • entlasten
  • Hilfe leisten

 

Diese Synonyme zeigen sehr gut den Serviceanspruch auf, den Sie als Führungskraft bereits erbringen und noch optimierter erbringen können.

 

Schritt 2:

Der Kundenservice am Mitarbeiter setzt sich beim Kollegen fort

Der Servicegedanke soll und muss sich auf den nächsten Mitmenschen konzentrieren, d.h. der Person, die dem Mitarbeiter gegenüber sitzt: Sein Kollege. Denn hier beginnt der Service, den an letzter Stelle der Kunde erfährt. Treten an dieser Stelle bereits Schwächen im Service auf, wird der Kunde dies zu spüren bekommen. Sei es, seine Anfrage wird unzureichend beantwortet. Sei es, seine Beschwerde wird erst nach Tagen erledigt. Sei es, die schlechte (Service-)Stimmung zwischen den beiden Mitarbeitern wird im Telefonat mit dem Kunden übertragen.

 

So wird deutlich, dass der Kundenservice am Mitarbeiter kein altruistisches Anliegen ist, sondern dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens dient. Hier Schwächen zu reduzieren und den gegenseitigen Service zu stärken, führt zu einer Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Für den Mitarbeiter, den Kollegen, den Vorgesetzten, den Kunden und das Unternehmen. Damit dies gelingt, sollte die Definition des Kundenservice zwischen den Mitarbeitern weit gesteckt werden:

  • Auf den Umgang miteinander. Dient das Verhalten des Mitarbeiters seinem Kollegen? Ist das Miteinander rücksichtsvoll? Wird dem Kollegen respektvoll begegnet?
  • Die Kommunikation. Wird beim Telefonieren nicht zu laut gesprochen, so dass der Kollege noch in Ruhe arbeiten kann? Wird dem anderen klar mitgeteilt, was benötigt wird? Werden Aussagen verwendet, die weder angreifen, noch verletzen? Werden Notizen so verfasst, dass der andere diese mühelos verstehen kann?
  • Die Zusammenarbeit. Wird bei der Bearbeitung der eigenen Aufgabe an den Kollegen gedacht? Werden Arbeiten so ausgeführt, dass der Kollege diese pünktlich und auf qualitativ hohem Niveau erhält? Kann sich der Kollege auf Zusagen verlassen? Wird Arbeit gerecht aufgeteilt? Ruht sich keiner zu Lasten seines Kollegen aus?

 

Tipp

Etablieren Sie „Service-Gespräche“ innerhalb Ihres Teams oder Ihrer Abteilung. Diskutieren Sie in Meetings, wie der Servicegedanke bereits im Umgang mit dem Kollegen gelebt werden kann. Definieren Sie zusammen mit dem Team Kriterien, denen alle zustimmen und die alle umsetzen wollen.

 

Schritt 3:

Der Kundenservice am Mitarbeiter findet seinen Abschluss bei den Arbeitsabläufen

Nichts scheint manches Mal konträrer zum Servicegedanken zu sein, als die Arbeitsabläufe, die im Unternehmen herrschen. Hier gibt es

  • unnütze Standardisierungen einzelner Arbeitsprozesse.
  • einen erhöhten internen Bürokratieaufwand, der den Mitarbeiter viel Zeit und Energie kostet.
  • unklare Vorgaben, die dann auch noch viel zu oft und viel zu schnell wieder geändert werden.
  • zu wenig Transparenz – bei den Informationen, bei den Entscheidungen, bei geplanten Veränderungen.
  • ein oftmals zu geringes Gehör für die Anliegen und Interessen der Mitarbeiter, auch bezüglich Verbesserungsideen einzelner Arbeitsabläufe.
  • meist kein leistungsorientiertes Entlohnungssystem.
  • kein Miteinander der einzelnen Abteilungen.

 

Den Servicegedanken in all diesen Bereichen zu etablieren, hat jedoch viele Vorteile:

  • die Motivation der Mitarbeiter steigt.
  • Aufgaben und Arbeiten können effizienter erledigt werden.
  • Zeit wird eingespart – und somit auch Geld des Unternehmens.
  • die Eigenverantwortung des Mitarbeiters wird ausgebaut, so dass dieser sich viel besser mit seiner Arbeit und dem Unternehmen identifizieren kann.
  • der Mitarbeiter wird als Experte in seinem Arbeitsbereich gesehen, wodurch auch seine Leistung steigt.

 

Abhängig davon, wie die Unternehmenskultur und die Unternehmenshierarchien aufgebaut sind, können Sie nur im Kleinen mit der Etablierung eines Servicegedankens auf dieser Ebene beginnen. Setzen Sie dafür – am besten mit Ihrem Team – Ideen frei, wie eigene Arbeitsabläufe optimiert werden können. Überlegen Sie auch, welche Art von interner Bürokratie sich abbauen ließe, ohne die gesetzten Standards des Unternehmens zu verlassen.

 

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