Umsatzsteigerung durch Kundenbewertungen im Netz

17. Februar 2015

Wie nutze ich Kundenbewertungen optimal?

Durch das Internet gibt es kaum noch Geschäfte, die nicht von Beurteilungen profitieren oder von ihnen beeinträchtigt werden. Entsprechend ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen über eine durchschnittlich positive Kritik im Internet verfügt. Doch Vorsicht, zu viele ausschließlich positive Beurteilungen können dem Umsatz auch schaden. Daher ist es wichtig, sich über den optimalen Einsatz von Kundenbewertungen zu informieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um den Verkauf von Produkten handelt oder von Dienstleistungen. Konsumenten vertrauen inzwischen auf die Kritiken, lassen sich jedoch nicht täuschen, wenn diese ausschließlich positiv sind. 

 eine Dame telefoniert mit Blick auf den Bildschirm

Gewinnung von Vertrauen durch Transparenz

Viele Unternehmen, besonders Dienstleister, gewinnen einen Großteil der Kunden durch Empfehlungen. Entsprechend setzen die Kunden auf die positiven Kundenmeinungen, bevor sie ein Angebot in Anspruch nehmen. Dabei gilt der Gesamteindruck, denn Konsumenten orientieren sich selten an einzelne Bewertungen, sondern sehen den Durchschnitt der Kritik als einen Indikator, ob Ihr Unternehmen gebucht wird oder nicht.

 

Tipp:

Größte Transparenz schaffen Sie dann, wenn auch Kommentare zugelassen sind, denn diese sind ausschlaggebender als lediglich die Noten.

 

Zusätzliches Vertrauen gewinnen Sie, wenn Sie gefälschte Beurteilungen aufdecken. Denn gerade hier gibt es viele Betrüger. So existieren Firmen, die auf Anweisung gefälschte Bewertungen, ob positiv oder negativ, in den Umlauf bringen. Sie erkennen diese beispielsweise an undurchsichtigen Pseudonymen, extremen Zensuren, die nicht dem Durchschnitt entsprechen oder einem Text, der mit Buzzwords gespickt ist. Des Weiteren sollten Sie auf negative Kritiken reagieren.



 

Entsprechend können weitere Kunden gewonnen werden, wenn Sie die enttäuschten Konsumenten kontaktieren und versuchen, das Problem zu lösen. Das zeugt von Professionalität und Kundenfreundlichkeit. Dieses aktive Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass der Kunde Ihrem Unternehmen nicht den Rücken kehrt und zur Konkurrenz abwandert. Das funktioniert jedoch nur, wenn auch alle Mitarbeiter gezielt diese Philosophie verfolgen. Durch interne Schulungen können die Angestellten lernen, welche Bedürfnisse des Kunden im Beschwerdefall erfüllt werden müssen. Eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung kann beachtliche Gewinne für Ihr Unternehmen erzielen. Aus diesem Grund ist es wichtig, nicht nur die Verbindung zu den loyalen Kunden zu halten, sondern auch zu denjenigen, die durch eine schlechte Bewertung möglicherweise das Interesse verloren haben. 

 

Auch negative Einträge können gewinnbringend sein

Kaum ein Konsument glaubt einer Beurteilung, die zu 100 Prozent positiv ist. Sicherlich gibt es einzelne Einträge von vollkommen zufriedenen Kunden, aber dennoch können ausschließlich positive Kritiken eher einen negativen Eindruck vermitteln. Entsprechend schaden nicht zu 100 Prozent positive Kundenmeinungen nicht grundsätzlich, sondern können auch den Umsatz steigern. Ein passendes Beispiel ist bei Werbeartikel Discount zu sehen, denn der Durchschnitt der Bewertungen beträgt nicht die Höchstzahl von fünf Sternen, sondern 4,7 von fünf. Das steigert das Vertrauen der Konsumenten, denn die Kritiken erwecken so einen authentischeren Eindruck. Bei dem Beispiel sind 95,87 Prozent positiv, während die restlichen Kundenmeinungen durchschnittlich oder etwas darunter liegen. Die Wahrscheinlichkeit, dass alle Anforderungen immer zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt werden, ist relativ gering. Daher vermitteln überdurchschnittliche, aber nicht perfekte Kritiken eine höhere Seriosität Ihres Unternehmens als eine durchweg positive Durchschnittsbeurteilung aller Kunden. Dieser Quelle zufolge hat das Oberlandesgericht Düsseldorf in einem Urteil vom 19.02.2013 entschieden, dass das Werben mit ausschließlich positiven Bewertungen ohnehin verboten ist, sofern unter diesen auch gefälschten Kundenmeinungen auftauchen. Laut dem Gericht sei dies eine irreführende Werbung und gemäß §11 Abs.1 Nr.11 des Heilmittelwerbegesetzes unter Strafe gestellt.

 

Gefälschte Bewertungen diskreditieren Ihr Unternehmen

Solche Urteile können dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Aus diesem Grund ist es notwendig, dass auch den negativen Zensuren Beachtung geschenkt wird und diese transparent und öffentlich dargelegt werden. Falls versehentlich mit gefälschten Beurteilungen geworben wird, so sollten Sie diese unbedingt melden, sodass sie gelöscht werden können. Darüber hinaus ist das Verbreiten der Fälschungen zusätzlich strafbar, da es sich um eine Schleichwerbung handelt. Das Gesetz sieht vor, dass Konsumenten immer zweifelsfrei in der Lage sein müssen, zu erkennen, ob es sich um eine freiwillige und authentische Bewertung handelt. Der Nachweis gestaltet sich jedoch als äußert schwierig, denn die gefälschten Kritiken werden inzwischen in großen Stil umgesetzt, sodass auch Programme entwickelt wurden, um die Sicherheitsmechanismen zu überwinden.

 

Kundenbewertungen im B2B-Bereich

Auch im B2B-Bereich spielen die Kundenmeinungen eine große Rolle.

 

Ergebnis einer Umfrage über Kundenbewertungen auf Social Media WebsitesQuelle: Statista

 

So hat eine Umfrage unter 400 IT- und Business-Entscheidern im B2B-Bereich gezeigt, dass 63 Prozent dieses System für wichtig halten und es auch fördern wollen. Lediglich 13 Prozent sahen die Bewertungen als negativ an und wollten sie daher verhindern. 21 Prozent konnten sich keine Meinung bilden, beobachten aber sehr wohl den Verlauf der Beurteilungen. Lediglich drei Prozent zeigten Desinteresse bei den Kritiken und sahen sie als irrelevant an. Das zeigt, dass die Bewertungen auch im B2B-Sektor durchaus von großer Bedeutung sind, ob im positiven oder im negativen Sinne.

 

Fazit: Auch negative Kundenbewertungen helfen

Der verantwortungsbewusste Umgang mit Beurteilungen ist wichtig. Darüber hinaus müssen negative Meinungen nicht immer Ihrem Unternehmen schaden, im Gegenteil, durch das Eingehen auf den Kunden ist es möglich, dass darüber hinaus noch neue Kontakte geknüpft werden können. Auch im B2B-Bereich sind die Kritiken immer gefragter. Das zeigt die oben aufgeführte Statistik. Grundsätzlich sollten diese also immer transparent auf Ihrer Unternehmensseite sichtbar sein, sodass sich potentielle Kunden ein Bild von Ihrem Geschäft, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen können.

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