Konfliktmanagement

Von Brigitte Miller

Ihr Unternehmen hat ein unverwechselbares Profil: Denn durch die Kombination individueller Stärken, Fähigkeiten und Beziehungen sind Sie einzigartig. Nur oft wird von dieser Einzigartigkeit wenig profitiert. Durch die engpasskonzentrierte Strategie positionieren Sie sich aber gerade dadurch auf dem Markt. Sie und Ihr Unternehmen konzentrieren die vorhandenden Kräfte und Ressourcen auf den wirkungsvollsten Punkt. Und diese Konzentration beschert viele Vorteile:

• Sie heben sich gegenüber der Konkurrenz ab.
• Sie arbeiten mit den Stärken und Fähigkeiten, die Ihr Unternehmen zu bieten hat. Im Klartext: Statt Ihre Mitarbeiter und sich selbst ständig äußeren Gegebenheiten anzupassen - was stets mit Veränderung einhergeht -, zapfen Sie konkret die Ressourcen an, die schon vorhanden sind. Dies ist viel einfacher und effektiver.
• Sie können sich auf die Zielgruppe konzentrieren, die zu Ihnen passt, statt durch den Versuch alle zufriedenzustellen, keinen Kunden wirklich glücklich machen.
• Durch die einzigartige Positionierung gelingt es Ihnen, sich und Ihr Angebot zu optimieren. Dadurch festigen Sie Ihre Marktposition und bauen sie aus.

Engpasskonzentrierte Strategie: In 7 Phasen zum Erfolg

Phase 1: Erfassen Sie die Ist-Situation

Analysieren Sie den aktuellen Zustand – im gesamten Unternehmen, in den einzelnen Abteilungen, im Team und bei den Mitarbeitern. Arbeiten Sie die Kernkompetenzen heraus.

• Worauf wird sich im Moment konzentriert?
• Wie stark ist die eigene Marktposition?
• Was wird ständig versucht zu erreichen, beispielsweise eine bestimmte Zielgruppe ans Unternehmen zu binden?
• Worauf wird der unternehmerische Schwerpunkt gesetzt?
• Welche Ressourcen werden dafür benötigt?
• Welche Fähigkeiten, Stärken und Beziehungen blieben bisher ungenutzt?
• Welche negativen Sichtweisen haben sich dadurch entwickelt, wie beispielsweise „Wir schaffen es nicht“, „Wir sind stecken im Mittelfeld fest“, „Wir müssen uns ändern“?
• In welchen Bereichen arbeitet das Unternehmen über dem Durchschnitt?
• In welchen Bereichen ist das Unternehmen Trendsetter?
• In welchen Bereichen halten Kunden am längsten die Treue? Welche Kundenzielgruppe ist dies?
• Welche Ressourcen und Kräfte werden in diesen Bereichen freigesetzt?

Phase 2: Erkennen Sie das erfolgversprechendste Geschäfts- oder Aufgabenfeld

Markieren Sie den Bereich, in dem das Unternehmen am erfolgreichsten ist. Oder in dem in den letzten Monaten bzw. im letzten Geschäftsjahr der größte Zuwachs erreicht wurde.

• Wodurch konnten Sie in diesem Geschäftsfeld punkten?
• Was haben Sie angeboten, dass das Unternehmen so erfolgreich machte?
• An wen haben Sie das Angebot gerichtet? Wer hat auf dieses Angebot am stärksten angesprochen?
• Wodurch hat sich dieses Angebot bzw. Aufgabenfeld von den anderen unternehmerischen Geschäftsfeldern unterschieden?
• Wie haben Sie diesen Bereich so stark gemacht? Welche Strategien und Fähigkeiten wurden angewandt? Welche Ressourcen genutzt?

Phase 3: Filtern Sie die erfolgversprechendste Zielgruppe heraus

Ihre Produktpalette oder Ihre Dienstleistung spricht Kunden an. Allerdings nicht jede Zielgruppe gleich stark. Statt nun zu versuchen, die schwächeren Zielgruppen stärker an sich zu binden, richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Zielgruppe, die bereits jetzt am stärksten von Ihrem Unternehmensangebot angesprochen wird und die auch in Zukunft die erfolgversprechendste sein wird.

• Welche Zielgruppe kristallisiert sich heraus?
• Welche Eigenschaften hat diese?
• Welche Altersgruppe umfasst diese?
• Welche Bedürfnisse und Ansprüche hat diese Kundengruppe?
• Welcher Einkommensklasse entspricht diese Zielgruppe?
• Welche Werbe- und Marketingstrategien werden von dieser Zielgruppe bevorzugt?
• Welche Wünsche stellt diese Zielgruppe an das Unternehmen in punkto Service, Beratung, Verkauf etc.?
• Wie wurde diese Zielgruppe bisher erreicht und angesprochen?
• Mit welchem Sortiment bzw. mit welchem Unternehmensbereich wurde diese Zielgruppe befriedigt?

Phase 4: Identifizieren Sie das brennendste Problem dieser Zielgruppe

Jede Kundenzielgruppe hat nicht nur unterschiedliche Bedürfnisse, sondern auch Probleme, die sie zu bewältigen hat. So ist beispielsweise für die Kundengruppe der Senioren ein barrierefreies Einkaufen von Bedeutung. Oder nicht nur gut beraten zu werden, sondern das Produkt auch geliefert und angeschlossen zu bekommen. Auch haben viele ältere Menschen in dieser Altersgruppe Schwierigkeiten technische Geräte zu bedienen und zu programmieren. Aus diesen Problemen entstehen Bedürfnisse, die von Ihnen als Unternehmen aufgegriffen und gelöst werden könnten. Aus diesem Grund ist es wichtig sich mit den Bedürfnissen ihrer angestrebten Zielgruppe genau zu befassen:

• Mit welchen Schwierigkeiten hat diese Zielgruppe zu kämpfen?
• Was könnte den Alltag dieser Zielgruppe erleichtern?
• Welchen Service benötigt diese Zielgruppe, damit das Unternehmensprodukt von größtem Nutzen wäre?
• Wie müssten Verkaufsräume gestaltet sein, damit diese Zielgruppe optimal und entspannt einkaufen kann?
• Auf welche Weise muss das Verkaufspersonal geschult werden, um diese Zielgruppe anzusprechen?
• Auf was ist in (Verkaufs-)Gesprächen oder Kontakten mit dieser Zielgruppe zu achten?

Phase 5: Setzen Sie Innovationen frei

Erste Ideen sind zweifelsfrei entstanden. Aktivieren Sie jedoch einen permanenten Prozess, der nicht nur Ideen freisetzt, sondern auch vom Kunden – also von Ihrer erfolgversprechendsten Zielgruppe – den Bedarf erfragt. So erfahren Sie: Seine Wünsche, seine Erfahrungen, seine Bedürfnisse, seine Schwierigkeiten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter nachzufragen und gut zuzuhören.

• Von welchen Problemen berichtet die Zielgruppe?
• Welche Erfahrungen hat diese Zielgruppe beispielsweise bei der Anwendung von technischem Gerät gemacht?
• Was berichtet sie über Service und Angebote – auch bei der Konkurrenz?
• Welche Lösungen sucht diese Zielgruppe?

Phase 6: Gehen Sie (eventuell) Kooperationen ein

Bei der notwendigen Konzentration auf Ihre Kernkompetenzen werden Sie selbstverständlich auch an Grenzen der eigenen Möglichkeiten stoßen. Sie können eben nur ein bestimmtes Segment oder eine bestimmte Dienstleistung bedienen. Oftmals wird jedoch Ihre erfolgversprechendste Zielgruppe Bedürfnisse äußern, die Sie mit Ihrer Kernkompetenz nicht allein abdecken können. In solchen Fällen lohnt sich die Überlegung Kooperationen mit anderen Unternehmen oder Betrieben einzugehen – und sei es wenigstens auf der Basis, dass jedes dieser Unternehmen sich gegenseitig weiterempfiehlt und für diese Empfehlung bei Auftragserhalt eine Prämie zahlt.

• Welche Bedürfnisse oder Probleme werden an Sie herangetragen, die Sie mit Ihrer Kernkompetenz nicht abdecken?
• Welches Unternehmen in Ihrer Umgebung könnte dies übernehmen?
• Wie gut kennen Sie dieses Unternehmen?
• Haben Sie sich selbst von der Qualität und dem Service überzeugt?
• Welche Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen wäre denkbar?
• Auf welche Weise könnte eine Kooperation entstehen?

Phase 7: Lösen Sie dauerhaft das Grundbedürfnis dieser Zielgruppe

Setzen Sie bei der Umsetzung Prioritäten. Entscheiden Sie sich erst einmal für eines der konstanten Grundbedürfnisse, das Sie mit Ihrem Unternehmen für die jeweilige Zielgruppe dauerhaft lösen möchten. Bieten Sie dies an, d.h. beginnen Sie mit der Realisierung einer Problemlösung, etablieren Sie sich dadurch am Markt und streben Sie so langfristig die Marktführung in diesem Bereich an. Selbstverständlich dürfen und können Sie diesen Bereich ausbauen. Ideen haben Sie genügend freigesetzt und durch die Konzentration auf diese Zielgruppe werden weitere Ideen konstant an Sie herangetragen.

• Welches Grundbedürfnis wurde von vielen Kunden dieser Zielgruppe ausgesprochen?
• Was haben Umfragen bzw. Marktstudien ergeben, welches Problem für diese Zielgruppe am vorrangigsten ist?
• Mit welcher Problemlösung kann das Unternehmen den größten Erfolg erzielen?
• Bei welcher Problemlösung muss das Unternehmen am wenigsten investieren oder im bestehenden Arbeitsablauf verändern?
• Welche Realisierungsschritte werden geplant?