Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive Beschwerdeinfrastruktur

18. Mai 2014

Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive Beschwerdeinfrastruktur

Damit Ihre Kunden ihre Beschwerden auch vortragen können, müssen Sie für ihn erreichbar sein – und zwar quantitativ und qualitativ. Erfahren Sie jetzt, welche Beschwerdekanäle Sie etablieren sollten – und worauf Sie dabei unbedingt achten sollten.

 

 Effektive Beschwerdeinfrastruktur für Ihren Kunden

Seien Sie für Ihren Kunden und seine Beschwerden offen: Die 3 Beschwerdekanäle – und die Gründe, warum Ihr Kunde gerade diesen für seine Beschwerde wählt

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie wirklich durch Ihre Beschwerdekanäle erreichen kann. Unsere Übersicht Beschwerden auf allen Kanälen erfolgreich entgegennehmen gibt viele Tipps.

 

Beschwerdekanal Nr. 1: Das Telefon

Nach wie vor werden die meisten Beschwerden über das Telefon mitgeteilt. Denn durch den Griff zum Hörer verspricht Ihr Kunde sich 3 Dinge:

  1. Ihr Kunde kann ohne größeren Zeitaufwand seine Beschwerden vortragen.
  2. Ihr Kunde erhofft sich und erwartet durch den direkten telefonischen Kontakt eine schnelle, sofortige Lösung seines Problems.
  3. Ihr Kunde sucht und erwartet durch das Telefonat einen konkreten Ansprechpartner.

  



Beschwerdekanal Nr. 2: Die E-Mail

Einfach, schnell und unkompliziert: Beschwerden per E-Mail sind eine Zwischenstufe zwischen Telefonat und Brief. Deshalb werden Beschwerden immer öfters per E-Mail versandt. Und dieser Beschwerdekanal wird an Bedeutung gewinnen – denn für die jüngeren Generationen ist die Nutzung des Internets selbstverständlich. Die Vorteile für den Kunden, seine Beschwerde auf diese Weise mitzuteilen, sind:

  • Der Kunde kann zeitversetzt zum Empfänger – also auch nachts – seine Beschwerden vortragen.
  • Der Kunde verliert keine Zeit am Telefon oder gar in der telefonischen Warteschleife.
  • Der Kunde teilt zielorientiert sein Anliegen mit – und sucht eine entsprechende schnelle Lösung.
  • Der Kunde muss keine ausgefeilten Formulierungen verwenden, sondern kann in kurzen, knappen, oft umgangssprachlichen Worten seine Beschwerde mitteilen.
  • Der Kunde muss sich beim Senden einer E-Mail nicht mit inkompetenten Mitarbeitern an der Service-Hotline auseinandersetzen.

  

Beschwerdekanal Nr. 3: Der Brief

Erreicht Sie eine Beschwerde per Brief, können Sie sicher sein:

  • Ihr Kunde ist hochgradig verärgert und frustriert.
  • Ihr Kunden dokumentiert nicht allein seinen Beschwerdefall, sondern vor allem die bisherige Bearbeitung seiner Beschwerde – ihm ist also innerhalb des Beschwerdeprozesses viel Negatives widerfahren.
  • Ihr Kunde investiert Zeit, Mühe und Kosten. Zeit und Mühe für die Formulierung des Briefes. Geld für die Kopien notwendiger Dokumente und für das Porto.

 

Fazit: Eine Beschwerde, die Ihnen per Brief zugestellt wird, hat eine ultimative Bedeutung: Denn der Brief enthält eine Androhung von Konsequenzen, ein Zeitlimit und/oder Schadensersatzforderungen an das Unternehmen.

 

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