Aktives Beschwerdemanagement stärkt Ihre Unternehmensziele

18. Mai 2014

Erfolgreiches Beschwerdemanagement gehört in jede Unternehmensführung

Jede Beschwerde und jede Reklamation beschert Ihrem Unternehmen einen Gewinn. Obwohl dies auf den ersten Blick nicht so aussieht.

 

Aktives Beschwerdemanagement stärkt Ihre Unternehmensziele

Denn der Kunde ist verärgert, ob über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihren Service, und gibt diesen Ärger an Sie und Ihr Unternehmen zurück. Oftmals sogar recht lautstark oder in einem bitterbösen Beschwerdebrief. Und so wird nur der Ärger des Kunden wahrgenommen, der den Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt und schließlich bearbeitet, zusätzliche Arbeitszeit kostet. Von Gewinn ist in diesem Augenblick wenig zu spüren.

 



Doch der Gewinn liegt auf der Hand: Ihr Kunde hat sich noch nicht von Ihnen und Ihrem Unternehmen verabschiedet. Ihr Kunde macht sich die Mühe und nimmt sich die Zeit, seine Reklamation zu formulieren. Ihr Kunde ist noch nicht zur Konkurrenz abgewandert. Und – dies ganz wichtig – Ihr Kunde teilt Ihnen kostenlos (!) mit, was in Ihrem Unternehmen nicht stimmt, d.h. Ihr Kunde zeigt Ihnen Fehler, Mängel und Schwächen auf. Dies ist ein großer Gewinn für Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Unternehmensziele. Allerdings nur, solange Sie innerhalb Ihres Kundenservice ein einwandfrei funktionierendes Beschwerdemanagement integriert haben.

 

Damit Sie verstärkt motiviert werden, solch ein Beschwerdemanagement aufzubauen, sollten Sie sich mit den Vorteilen des Beschwerdemanagements vertraut machen. Mehr darüber erfahren Sie im Beitrag: Stärken Sie durch ein gezieltes Beschwerdemanagement wichtige Unternehmensziele.

 

Überlegen Sie sich schließlich, wie Sie eine effektive Beschwerdeinfrastruktur für Ihren Kunden schaffen können. Denn je leichter Ihr Kunde seine Reklamation an Sie weiterleiten kann, umso größer sind Ihre Chancen diesen Kunden weiterhin an Ihr Unternehmen zu binden. Der Beitrag: Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive Beschwerdeinfrastruktur gibt Ihnen Impulse.

 

Ein effektives Beschwerdemanagement funktioniert jedoch nur unter Einbindung eines jeden Mitarbeiters, der Kontakt zum Kunden hat. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie eine Beschwerde entgegennehmen und bearbeiten sollen. Der Beitrag: Die 5 Stufen des Beschwerdegespräches verrät Ihnen und Ihren Mitarbeitern wie dies gelingt. Lernen Sie dabei auch mit Hilfe unseres Tools: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch, diese Fehler, die leider viel zu häufig gemacht werden, zu vermeiden. Und im Beitrag: Beschwerdefall: Erfüllen Sie die 5 Bedürfnisse Ihres Kunden wird vertiefend ausgeführt, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun sollten, damit sich der Kunde mit seiner Reklamation ernst genommen fühlt.

 

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