Beim Clienting zählt jeder Mitarbeiter

7. September 2009

Viele Unternehmen arbeiten längst mit Call-Center-Agenten, die den Kontakt zum Kunden herstellen sollen. Leider wird bei ebenso vielen Unternehmen diese Mitarbeitergruppe weder geschult, noch über die Regeln der Kundenpflege informiert. Stattdessen erhält der Call-Center-Agent einen Leitfaden in die Hand gedrückt, den er brav bei jedem Kundengespräch abliest.

 

Call Center

 

Wie solche Telefonanrufe beim Kunden ankommen, haben Sie schon persönlich erleben dürfen – entweder tagsüber im Unternehmen oder abends privat: Die Cold-Calls werden als Marketinginstrument immer beliebter. Auch Brockhaus Verlag nutzt für den Erstkontakt zu Familien Call-Center-Agenten auf 400€-Basis, die Termine zur Vorstellung des schulunterstützenden multimedialen Lernsystems für die Außendienstmitarbeiter vereinbaren sollen. Und auch Brockhaus Verlag macht dabei wie viele Unternehmen gravierende Fehler – denn es zählt sehr wohl die Qualität und nicht die Quantität der Anrufe:

  • Die Mitarbeiter werden so wenig wie nur möglich über das Produkt, das angeboten wird, informiert. In den seltensten Fällen wird es ihnen gezeigt und vorgestellt.
    Fazit: Ohne Produktkenntnisse können keine Fragen der Kunden beantwortet werden  - und der Mitarbeiter kann sich nicht mit dem Produkt identifizieren, geschweige sich dafür engagieren.
  • Neben dem Leitfaden erhält der Mitarbeiter nur zwei oder drei Gegenargumente zur Einwandbehandlung.

    Fazit:
    Die Telefongespräche wirken gestelzt. Der Mitarbeiter gerät während des Gespräches oft genug ins Schwimmen und denkt sich Münchhausen-Geschichten aus, d.h aus Mangel an Informationen erzählt er dem Kunden irgendetwas. Unterschätzen Sie dies nicht: Ihr Außendienstmitarbeiter muss diese Geschichten beim Kunden wieder zurechtrücken.
  • Ohne Schulung und Telefontraining ist der Mitarbeiter bei diesen Telefonanten auf sich selbst gestellt.

    Fazit:
    Schlimmer, als dass er Münchhausen-Geschichten erzählt, kann es für Ihr Unternehmen tatsächlich noch kommen – Ihr Mitarbeiter sagt die Wahrheit: „Es tut mir leid, diese Frage kann ich Ihnen leider nicht beantworten. Es ist Unternehmenspolitik, dass ich all als Call-Center-Agent über diesen Sachbereich keinerlei Informationen besitze.“ Der Schaden ist groß: Der Kunde springt ab und das Unternehmensimage hat gerade einen Tiefststand erreicht.

 

Mein Tipp:

Wollen Sie Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen und an sich binden, reicht es nicht aus sich dem Clienting zu verschwören. Denn beim Clienting zählt jeder Mitarbeiter – auch die Call-Center-Agenten, ob auf Vollzeit oder auf 400€-Basis.



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