Herzenssache Kunde: Der Beginn einer lebendigen, echten Partnerschaft

27. November 2014

Gastbeitrag von Edgar K. Geffroy

 

Herausforderung Kundenorientierung?

Es ist schon verwirrend: Kunden sind für jedes Unternehmen überlebensnotwendig – doch nur wenige interessieren sich wirklich für deren Probleme oder Wünsche. Und wundern sich, wenn sie irgendwann selbst ein Problem haben. Nämlich ein Existenzproblem.

 

Während sich Mitte der 90er-Jahre noch 96 Prozent der Unternehmen fernab jeglicher Kundenorientierung waren, beschrieben schon 10 Jahre später 72 Prozent den Kunden als Priorität. Eine Entwicklung, die heute abgeschlossen sein müsste… sollte man meinen.

 

Doch leider hat sich Kundenorientierung noch nicht so entwickelt, wie man es sich weitere 10 Jahre später erhofft hätte. Zwar zeigt sich eindeutig die Entwicklung der Erkenntnis, dass ohne den Kunden auch in Zukunft nichts laufen wird, nur bleibt die Umsetzung weiterhin eine große Herausforderung.  

 

Kundenzufriedenheit allein genügt nicht

Natürlich legen viele Unternehmen Wert auf gute Kundenbeziehungen und stellen das auch nach außen so dar, doch die meisten davon agieren am Kunden vorbei. Zwar werden Kundenbefragungen und Marktforschungen durchgeführt und die Ergebnisse daraus in einen Zufriedenheitsindex übertragen. Fakt ist allerdings, dass diese Auswertungen des Ist-Zustands keine Informationen darüber liefern, was der Kunde wirklich will. Denn meist weiß er das selbst nicht einmal. Das iPhone wäre zum Beispiel nie erfunden worden, wenn die Entwickler immer nur Kunden befragt hätten.

 

Schaut man sich nämlich auf Kundenbefragungen den verfügbaren Platz für Bemerkungen, Kritik oder Anregungen an, fällt auf, dass dafür meist viel zu wenig oder gar kein Platz vorgesehen. Obwohl gerade darin die interessantesten Facts zu finden wären, die die meisten Anstöße geben können, mehr mit den Augen des Kunden zu sehen.

 

Wunderkerzen in Herzform

 

Der Kunde als Herzenssache

Wie entstehen eigentlich gute Kundenbeziehungen? Wenn sich beide Seiten dafür einsetzen, zusammenzukommen. Der Nutzen liegt also sowohl beim Verkäufer als auch beim Käufer. Und damit gewinnt jede Seite. Wer jedoch näher am Kunden und dessen Bedürfnissen sein möchte, muss seinen Kunden zum Partner – ja zur Herzenssache – machen. Warum?

 

Mit Partnern gehen Geschäftsleute anders um als mit Kunden. Gespräche finden auf einer anderen Ebene statt, Entscheidungen werden anders getroffen und es gibt ein Miteinander statt eines Nebeneinander her. Bedürfnissen und Wünschen der Kunden wird eine andere Beachtung geschenkt, Kritik ernsthafter bewertet und die entscheidenden Schritte schneller in die Wege geleitet.

 

Wer jetzt noch herausfindet, womit er seinen Kunden dieses entscheidende Mehr an Aufmerksamkeit und Service zukommen lassen kann, muss sich über das Thema Existenzprobleme keine Sorgen machen.

 

Ihre Chance in der Servicewüste

Einen Kunden zur Herzenssache zu machen und damit zum Partner zu gewinnen ist einfacher, als man vielleicht denkt. Deutschland ist nämlich nach wie vor eine Servicewüste – wie schon in einem Artikel der Zeitschrift ‚Spiegel‘ im Jahr 1995 beschrieben – und daran hat sich bis heute nichts entscheidend geändert. Dabei ist es nicht nur den großen Unternehmen möglich, ihre Kunden mit einem Extraservice zu überraschen, sondern auch kleinere können das in ihr Leistungsangebot integrieren.



Sehr gut verstanden hat das zum Beispiel ein Hotel in Österreich, das seinen Gästen kostenlos Sonnenbrillen zur Verfügung stellt, wenn man seine auf dem Zimmer vergessen hat. Dem Gast bleibt damit der erneute Gang zurück zum Zimmer, um die Sonnenbrille zu holen, erspart und er kann sich direkt auf seine Wanderung begeben. Ein Service, der leicht ein Lächeln aufs Gesicht zaubert.

 

Oder der Extraservice in einer Waschstraße, in der das Fahrzeug noch vor dem eigentlichen Reinigungsdurchlauf in einer manuellen Vorbehandlung von grobem Schmutz befreit wird – und zwar auch an für die Bürsten schwer oder gar nicht zugänglichen Stellen. An einer dieser mittlerweile sehr beliebten Waschstraßen steht am Ende des Reinigungslaufs sogar ein Mitarbeiter, der das Fahrzeug noch abschließend abledert. Ohne Extrapreis versteht sich. Nun raten Sie mal, wo ich am liebsten mein Auto waschen lasse. Auch wenn ich dafür ein paar Kilometer weiter fahren muss.

 

Oft genügen schon Kleinigkeiten wie ein freundliches Lächeln des Kassierers an der Tankstelle oder die hilfsbereite Frage der Mitarbeiterin im Supermarkt. Kleine Gesten, die den Kunden gerne wiederkommen lassen. Wer das einmal ausprobiert, wird überrascht sein, wie gut das funktioniert.

 

Echtes Interesse

Wer echtes Interesse an einer Partnerschaft und somit am Kunden hat, liefert Vertrauen, ist fair und tolerant, hilfsbereit, authentisch und vor allem glaubwürdig. Leider ist besonders die Glaubwürdigkeit nach wie vor eins der größten Probleme in Unternehmen. Fehlende Glaubwürdigkeit ist also eins der größten Hindernisse, die Servicequalität zu verbessern. Nach außen hin wird das zwar propagiert, doch intern interessieren sich viele nicht für die Probleme des Kunden.

 

Nur so kann es Gewinner geben

Wer seinen Kunden versteht und hilft, wird dessen Herz und damit einen Partner gewinnen. Es wird ein gegenseitiges Geben und Nehmen entstehen, von dem beide Seiten profitieren. Wer dann auch noch seine Mitarbeiter als Partner sieht und sie dementsprechend respektiert, wird der große Gewinner sein.

 

Apropo Gewinner Wink

 

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Einsendeschluss ist Mittwoch, der 3. Dezember 2014, 24 Uhr. 

 

Der Gewinner wird von uns am Folgetag gelost und per E-Mail benachrichtigt.

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Der Rechtsweg ist wie immer ausgeschlossen, es entstehen Ihnen durch den Versand keinerlei Zusatzkosten.

  

Viel Erfolg beim Gewinnspiel und Ihrer Herzenssache Kunde,

 

Edgar K. Geffroy

 

Weitere Beiträge zum Thema Clienting finden Sie in unserem Feature 

Clienting: Warum der Kunde niemals stören darf:

Clienting: Die Beziehung ist das Geheimnis

Clienting: Der Kunde kennt seine Bedürfnisse besser

Clienting: Das Ende des Kunden ist der Beginn einer wunderbaren Partnerschaft

Erfolgsfaktor Kundenstrategie - Individualisierung der Ansprüche und Wünsche

Beim Clienting zählt jeder Mitarbeiter

Alle ziehen an einem Strang – Kundendenken im Unternehmen verankern

 

Edgar K. Geffroy auf www.business-netz.com

 

Zum Autor:

Edgar K. Geffroy ist Unternehmer, Wirtschaftsredner, Bestsellerautor und Business Neudenker. Mit 30 Jahren Berufserfahrung als Unternehmensberater zählt er heute zu den erfolgreichsten Referenten und Vordenkern in Deutschland. Der Erfinder des ‚Clienting‘ setzte bereits in den 90er Jahren neue Maßstäbe im Bereich Kundenorientierung und Veränderung durch den digitalen Wandel.

 

Das Buch zum Beitrag: Herzenssache Kunde: Die sieben Schlüssel zu einzigartigem Kundenerfolg mit Clienting

 

Autor: Gastbeitrag

Kommentare

Gute Lösung

Liebe Frau Schneider,

dann möchte ich natürlich auch hier posten, dass diese Lösung - auch wenn die eigentliche E-Mail verschollen bleibt - großzügig ist und der Plan auf jeden Fall meine volle Zustimmung erhält!

Ihnen auch einen schönen 2. Advent!

Viele Grüße
Dominik

Oh weh!

Lieber Dominik,
Ihr Kommentar überrascht mich jetzt sehr - und natürlich macht er mich auch betroffen, schließlich habe ich Ihnen die Email geschrieben.
Als Beweis habe ich sie jetzt noch einmal an die hier hinterlegte E-Mail Adresse geschickt, bitte schauen Sie einmal in Ihren Spam-Ordner, vielleicht finden sich jetzt beide dort... :-)

Allerdings bin ich sehr froh, dass Sie hier Ihren Unmut kund getan haben, denn sonst hätte ich ja keine Gelegenheit gehabt, die Situation aufzuklären.

Meine Bitte an Sie: werfen Sie doch bitte einen Blick in Ihren Junkmail-Ordner, und wenn Sie die Email dort finden, antworten Sie doch bitte darauf mit Angabe Ihrer postalischen Adresse. Wenn nicht, benutzen Sie bitte unser Kontaktformular in der Fußzeile, um uns Ihre Adresse zukommen zu lassen .

Ich werde morgen den Verlag kontaktieren und um ein weiteres Exemplar bitten, das Sie dann erhalten würden.

Klingt das nach einem Plan?

Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen 2. Advent

Herzliche Grüße
Ulla Schneider

Also das finde ich jetzt

Also das finde ich jetzt nicht ganz fair. Die besagte E-Mail habe ich nie erhalten. Bitte um Klärung. Danke.

Guten Morgen, Glücksfee

Wir mussten die Glücksfee erneut bemühen, da Herr Feist sich nicht gemeldet hat.
Die glückliche Gewinnerin ist jetzt Brigitte Miller.
Herzlichen Glückwunsch!

Herzlichen Glückwunsch!

Die Glücksfee war schon ganz früh aktiv und die Gewinner sind gezogen:
Wir gratulieren Manuela Stiefel, Dominik Feist und Andrea Stanke ganz herzlich zu ihrem Buch "Herzenssache Kunde" von Edgar K. Geffroy.

Wir wünschen Ihnen viel Freude mit Ihrem Gewinn.
Herzliche Grüße
die Business-Netz Redaktion

PS. Selbstverständlich werden Sie parallel per Email informiert!

Servicewüste Deutschland?!

Ich erlebe es immer wieder am eigenen Leib: schlecht gelaunte Verkäufer, die den Kunden eher als zusätzliche Belastung ansehen. Ich habe mich schon oft gefragt, woran das wohl liegt. Meiner Meinung nach treffe ich missmutige Verkäufer in der Regel in größeren Geschäften bzw. Supermärkten an. Meine Lehre, die auch daraus ziehe: kleine, familiengeführte Geschäfte werden nun aufgesucht. Denn wo man sich wohl und willkommen fühlt, lässt man gerne sein Geld...

Ich glaube, nur zufriedene

Ich glaube, nur zufriedene Mitarbeiter können ein Unternehmen dem Kunden gegenüber langfristig glaubwürdig vertreten. Deshalb wirkt sich auch der Aspekt "Wie geht ein Unternehmen intern mit seinen Mitarbeitern (=den besten Marken-/Qualitätsbotschaftern beim Kunden) um?" auf die Fähigkeit des Unternehmens aus, Kunden zu gewinnen und - auch über die kleinen Gesten, die Sie erwähnen - zu binden.

Empathie und

Empathie und Serviceorientierung fehlen in unserer Gesellschaft immer mehr. Wie geschrieben: es ist ein EINFACHES! Nur das "Tun" scheint schwierig zu sein.
Endlich wird dieses Thema aufgegriffen! Danke!

Herzenssache Kunde

Ihr Artikel erinnert mich daran, mir folgende Gedanken zu machen:
Bieten unsere Produkte Mehrwerte, die entweder der Kunde als solche nicht wahrnimmt oder für die er keine Verwendung hat. Was ist überhaupt eine greifbarer Mehrwert und wie kann man diesen so formulieren, damit sich jeder Kunde - unabhängig davon, welches Nutzenpotential dieser damit wahrnimmt - sich angesprochen fühlt?

Mmh....

Fehlende Glaubwürdigkeit

Lieber Herr Geffroy,

danke für Ihre „Herzenssache Kundschaft“, die sehr zum Nachdenken anregte. Gerade Ihr Satz „Fehlende Glaubwürdigkeit ist eins der größten Hindernisse…“ setzte als Anreiz fast einen Fragenkatalog frei:
• Wer ist denn für die Glaubwürdigkeit verantwortlich? Natürlich jeder einzelne Mitarbeiter (somit auch die Führungskräfte und die Geschäftsleitung).
• Woran liegt es, dass die einzelnen Mitarbeiter nicht glaubwürdig auftreten bzw. sich nicht für die Probleme des Kunden interessieren?
• Wie ist diese Schieflage entstanden? Welche Verantwortung trägt hier die Führungskraft und/oder die Geschäftsleitung? Welche Lösungen sind möglich?
• Wie kann der Mitarbeiter glaubwürdig auftreten, wenn er unzureichend weiß (und sich wenig damit auseinandergesetzt hat), wie er mit seinen Fähigkeiten, Ressourcen und Kompetenzen für einen glaubwürdigen Service beim Kunden sorgen kann?

Der Mitarbeiter gelangt meiner Meinung nach ja oft in einen fremdbestimmten Zugzwang, d.h. ihm werden von „Oben“ Anweisungen wie „Seien Sie freundlich. Lächeln Sie“ gegeben, die zwar zum Service gehören sollten, aber situativ doch auch für den Mitarbeiter stimmen müssen, um überhaupt glaubwürdig auftreten zu können.

Sich tiefergehend auf das Prinzip „gelebte Partnerschaft“ einlassen, böte endlich den mentalen Raum, sich in eine völlig andere Beziehung zum Kunden zu begeben. Und sich zu fragen: Was kann ich tun, um den Kunden als Partner zu verstehen und mich gegenüber ihm so zu verhalten? Und zwar immer kontext- und situationsbezogen. Nur dann bin ich glaubwürdig. Ein Aspekt, der immer wieder zum Nachdenken anregt, um selbst zu prüfen, „War ich gerade authentisch? Oder alles nur aufgesetzte Maske?“
Besten Dank für die Anregung, Brigitte Miller

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