Achtung! Gegenwind! Was tun, wenn der Gesprächspartner plötzlich ausrastet

7. April 2014

Gastbeitrag von Kati Schmitt-Stuhlträger

 

Wenn der Gesprächspartner zum HB-Männchen wird 

Manchmal in Gesprächen passiert es. Plötzlich und völlig unerwartet. Eigentlich wollten Sie Ihren Kollegen nur fragen, wo der Monatsbericht ist. Haben Sie auch. Doch er reagiert aggressiv und regt sich ungeheuer auf. Er brüllt Sie an, wird ausfällig und böse. Sie haben keine Ahnung, was genau da gerade passiert. Aber Ihre Frage war offensichtlich der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bzw. der Funke, der Ihren Kollegen zur Explosion brachte.

 

In dieser akuten und feindlichen Atmosphäre verpuffen alle Versuche, einfach zurück auf das Thema zu lenken. Ihr Gesprächspartner muss sich erst einmal beruhigen. Zorn ist ein legaler Rauschzustand, das Adrenalin bereitet den Körper auf Ausnahmesituationen vor – und die wurden in früheren Phasen der Evolution nicht durch höfliche Gespräche gelöst. Lassen Sie zunächst die inhaltlichen Argumente beiseite. Daran ist ihr Gesprächspartner nun wirklich nicht interessiert. Aber was tun?

 

Umgang mit Konflikten - Wenn Gesprächspartner ausrasten

3 Dinge, die Sie nicht tun sollten, wenn Sie gerade mit einem HB-Männchen streiten

  1. Zurückbrüllen:
    Dann sitzen Sie in der Falle und schreien sich einfach gegenseitig an.

  2. Eiskalt, ironisch und herablassend reagieren:
    Das bringt Ihr Gegenüber noch mehr auf die Palme, weil Sie ihm dadurch mehr Angriffsfläche bieten.

  3. Gute Ratschläge geben:
    Sie gießen Öl ins Feuer, wenn Sie einem wütenden Menschen sagen, er solle sich abregen bzw. wenn Sie ihm sagen, was er tun oder lassen soll. Er ist ohnehin wütend wegen einer Sache und möchte nicht auch noch bevormundet werden.

Stattdessen können Sie:



 

Herausfinden, was sich der andere zusammengereimt hat

Wenn sich ein Mensch aufregt, sehen wir nur, wie er handelt, aber wir wissen nicht, was ihn zu dieser Handlung gebracht hat. Im Grunde sehen wir immer nur Handlungen und Ergebnisse und wissen nicht, welche Überlegungen, Ereignisse oder Gefühle dahinter stehen. Wir können nicht in den Kopf unseres Gegenübers blicken, deshalb ist es wichtig, mehr über die Gedanken und Gefühle zu erfahren. Wir beobachten ein Verhalten und nun ist es an uns, die Gründe zu ermitteln und den emotionalen Ausbruch über die Gefühle und Schlussfolgerungen bis zur auslösenden Beobachtung zurückzuverfolgen. Denn dort liegt der Grund für den Ausbruch und damit sowohl das Problem als auch die Lösung! Wir müssen also einen Weg finden, um den emotionalen Ausbruch zu verstehen, und dem Betreffenden gleichzeitig signalisieren: „Hey, ich verstehe dich!“

 

Diese vier Instrumente helfen, eine emotional geladene Situation zu entschärfen:

  • Fragen
  • Spiegeln
  • Paraphrasieren
  • Ausprobieren

 

Fragen

Manchmal sind Menschen hochgradig erregt, verraten aber wenig bis nichts darüber, was gerade in ihnen vorgeht. Man sieht ihnen den Ärger oder die Wut förmlich an, aber sie sagen nichts. Fragen Sie nach, auch ein zweites oder drittes Mal. Lassen Sie sich nicht abwimmeln, ohne zu aufdringlich zu sein. Signalisieren Sie: „Ich möchte wirklich gerne wissen, was los ist. Ich höre dir zu.

 

Spiegeln

Wenn Sie mit jemandem reden, der gerade extrem aufgewühlt ist, reicht ein normales Gespräch nicht aus. Hier müssen Sie größeres Geschütz auffahren: Spiegeln. Bauen Sie Ihrem Gegenüber eine Brücke, damit er oder sie offen darüber reden kann, was in ihm/ihr vorgeht. Halten Sie der Person imaginär einen Spiegel vor, indem Sie zum Beispiel sagen „Sie wirken bedrückt/verärgert/niedergeschlagen/lustlos. Geht es Ihnen wirklich gut?

 

Paraphrasieren

Wenn Ihr Gegenüber in einem Wortschwall all seine Aufregepunkte über Sie ergossen hat, bietet sich zunächst an, nachzufragen, ob Sie inhaltlich alles richtig verstanden haben. Am besten wiederholen Sie die Aussagen mit Ihren eigenen Worten – paraphrasieren also. Seien Sie aber kein Papagei, sondern wiederholen Sie, was Sie als Quintessenz herausgehört haben. „Sie ärgern sich, weil …

 

Ausprobieren

Manchmal muss man ein bisschen nachhelfen: Sie haben ein Gespräch angeboten und „zum Spiegel gegriffen“, aber Ihr Gesprächspartner ist immer noch aufgewühlt und stumm? Als letztes Mittel lassen Sie Bemerkungen fallen, äußern dies oder jenes. Sie formulieren Mutmaßungen über die Vermutungen des anderen. Die Hoffnung dabei: Der andere springt darauf an, stimmt zu oder stellt Ihre Vermutungen richtig. „Sie ärgern sich, weil Sie sich von mir ungerecht behandeln fühlen.“ „Sie fühlen sich bei der letzten Beförderung übergangen.“ Aber auch hier ist Vorsicht geboten: Starten Sie solche Testballons so, dass eine offene Gesprächsatmosphäre geschaffen wird. Ihr Gegenüber muss spüren, dass Sie tatsächlich nur einen Ballon steigen lassen und nicht selbst in die Luft gehen. Bleiben Sie ruhig und sachlich.

 

Hier finden Sie weitere Beiträge zu unserem Projekt Kurswechsel: Frischer Wind für Business und Karriere.

 

Kati Schmitt-Stuhlträger  

Zur Autorin:

Kati Schmitt-Stuhlträger ist Hotel-Betriebswirtin und Diplom-Betriebswirtin (Internationale Betriebswirtschaftslehre und Marketing) und war 10 Jahre bei einem internationalen IT-Dienstleister tätig, bevor sie sich 2009 selbstständig machte. Ihr Unternehmen Wortmarketing & Training steht auf zwei Säulen:

 

  • Wortmarketing heißt Klartext schreiben für Papier und Internet, in der Sprache ihrer Kunden und für verschiedene (Werbe)medien. 
  • Im Training unterstützt sie Führungskräfte, Teamleiter und Mitarbeiter dabei, sich konstruktiv zu streiten und gemeinsam Lösungen zu finden.

 

Ihr erklärtes Ziel ist, dass die Mitarbeiter im Unternehmen wieder effizient im Team arbeiten.

2009 veröffentlichte sie das Business-Kartenset Konfliktmanagement im Heragon-Verlag.

Mehr Informationen zu Kati Schmitt-Stuhlträger und ihrer Arbeit finden Sie unter Kochen im Team und Wortmarketing & Training.

Kartenset Konfliktmanagement von Kati Schmitt-Stuhlträger

Autor: Gastbeitrag
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