Entschuldigen – für ein besseres Miteinander

14. September 2016

„Das Wort „Verzeihung“ ist die beste Münze im Haus.“

(Weisheit aus China)

 

Um Verzeihung zu bitten fällt vielen Menschen sehr schwer. Doch sich aufrichtig und selbstsicher zu entschuldigen, ist eine großartige Möglichkeit, aufgewallte Wogen wieder zu glätten.

 

Entschuldigen – für ein besseres Miteinander

 

Kennen Sie Situationen wie diese?

  • Seit Wochen freut sich Ihre Partnerin oder Ihr Partner auf den gemeinsamen Konzertbesuch. Endlich ist es soweit. Doch Sie werden durch einen dringenden Geschäftstermin aufgehalten und kommen zu spät. Ihr Partner/Ihre Partnerin ist tief enttäuscht und schon stocksauer.
  • Ein Kunde stürmt aufgebracht zur Tür herein und knallt sein Mobiltelefon auf den Tisch: „Sehen Sie sich das an! Das habe ich erst gestern aus der Reparatur abgeholt und heute ist es schon wieder kaputt!“
  • Ihr Chef zitiert Sie ins Büro: „Sie sollten mir doch eine Auswertung der Vorjahresdaten erstellen! Soweit ich sehe, sind das die Jahresdaten von 2014!“
  • Vor lauter Terminen haben Sie ein Mittagessen mit einem Geschäftspartner vergessen.

 

Die Grundlage für eine gute Beziehung

Vorausgesetzt, Ihnen ist an einer guten Beziehung gelegen, kommen Sie um eine Entschuldigung nicht herum. Sie stimmt den anderen versöhnlich und macht dann auch den Weg für das harmonische Miteinander wieder frei.

 

Doch manchmal ist es gar nicht so einfach. Zum einen fällt es vielen Menschen schwer, sich überhaupt zu entschuldigen, und zum anderen, weil nicht jede Entschuldigung so ankommt, wie wir es uns wünschen.

 

Eine Entschuldigung fällt nicht immer leicht. Das liegt auch daran, dass in Entschuldigung das Wort „Schuld“ enthalten ist. Und die nimmt nun einmal niemand gerne auf sich. Erst recht nicht, wenn er sie nicht erkennen kann. Oder wenn andere an der Sache auch nicht ganz unbeteiligt waren.



„Ich bin doch gar nicht schuld!“

So mag es dem Mitarbeiter hinter der Ladentheke schwerfallen, sich für einen Fehler zu entschuldigen, den nicht er, sondern die Werkstatt - wie im oben genannten Handy-Beispiel beschrieben - zu verantworten hat.

 

Auch der beruflich eingespannte Partner fragt sich womöglich, warum er sich entschuldigen soll. Schließlich hat er vielleicht von seinem Chef diesen Termin aufgebrummt bekommen.

 

Außerdem sehen hierzulande viele Menschen in einer Entschuldigung ein Eingeständnis von Schwäche, die sich in einer von Erfolgsdruck geprägten Welt niemand mehr leisten mag.

 

Entschuldigen: Ein Zeichen von Schwäche?

Es scheint, als gäbe es beim Entschuldigen ein Gefälle. Der Dienstleister muss sich beim Kunden entschuldigen, der Mitarbeiter beim Chef, die Kinder bei den Eltern.

 

Eine Bitte um Entschuldigung ist in der Regel das Eingeständnis, einen Fehler gemacht zu haben. Und das wiederum empfinden viele Menschen als Schande, als Gesichtsverlust oder als Makel.

 

Bereits Kinder lernen, Fehler zu vertuschen und die Schuld von sich zu weisen. Auch viele Erwachsene möchten ein Hochglanzimage frei von jedem Fehler und Makel haben. Sie zeigen sich cool, selbst wenn sie andere Menschen verletzt haben.

 

Kein Wunder, dass es heute mancher nicht einmal dann für nötig hält, sich zu entschuldigen, wenn er einem anderen auf den Fuß getreten ist.

 

Der Einblick über die Landesgrenzen zeigt, dass es beispielsweise in Großbritannien viel einfacher ist, sich zu entschuldigen. Hier wird wie selbstverständlich, „Sorry!“ gesagt. Ein „Sorry“ geht viel leichter über die Lippen. Und es gehört auch zum guten Sprachstil, sein Bedauern zu zeigen und sich für Unannehmlichkeiten oder Fehler offen zu entschuldigen. Wie beispielsweise mit: „I`m afraid that, I apologize for...“

 

Jetzt ist die Frage, warum wir das nicht genauso halten. Schließlich gehört das Wort „Entschuldigung“ auch im Deutschen seit jeher wie „Bitte“ und „Danke“ zur höflichen Sprache und ist keinesfalls ein Zeichen von Schwäche, zu seinen Fehlern zu stehen. Im Gegenteil. Ganz genau genommen zeugt es sogar von innerer Stärke.

 

Aufeinander zugehen für ein gutes Verhältnis

Ein harmonisches Miteinander ist nur dann möglich ist, wenn der eine auf den anderen zugehen kann. Ohne die Bereitschaft, sich gegebenenfalls auch einmal zu entschuldigen, ist eine gleichbleibende Harmonie kaum herzustellen.

 

Um Verzeihung bitten ist also dann angebracht,

  • wenn es darum geht, ein gestörtes Verhältnis wieder in Ordnung zu bringen.
  • wenn Sie einen anderen Menschen verletzt oder gekränkt haben oder ihm auf irgendeine Art und Weise Unannehmlichkeiten oder Schaden bereitet haben. Ob Sie dies bewusst oder unbewusst getan haben, spielt dabei überhaupt keine Rolle.

 

Einer für alle – alle für einen

Im Beruflichen gilt es Ihr Bedauern auch dann auszudrücken, wenn nicht Sie selbst oder ein anderer Mitarbeiter des Unternehmens Verursacher der Verstimmung waren.

 

Nehmen Sie die Schuldzuweisung des Kunden nicht persönlich, sondern entschuldigen Sie sich im Namen der Firma. Kunden und Geschäftspartner erwarten, dass Sie auch Verantwortung für die Fehler Ihrer Kollegen oder im Verkauf beispielsweise auch für die Fehler des Herstellers übernehmen.

 

Sie sind nun einmal der direkte Ansprechpartner und damit auch der Blitzableiter. Sie repräsentieren das Unternehmen, Sie sind ein Teil der Firma, ein Teil des Teams. Somit stehen Sie sozusagen auch bei Fehlern im Außenverhältnis dafür gerade.

 

So kommt Ihre Entschuldigung positiv an

Natürlich ist die Angst, sich durch eine Entschuldigung schwach zu zeigen, nicht ganz unberechtigt. Wer sich ständig und immer für alles und jenes entschuldigt, der wirkt auch nicht wirklich sonderlich selbstbewusst. Manche Menschen vermitteln tatsächlich mit ihrer Art, ihrem Verhalten selbst den Eindruck, dass sie sich am liebsten für ihre bloße Existenz entschuldigen würden.

 

Das ist aber nicht damit gemeint, wenn ich sage, dass wir uns entschuldigen sollen und auch für unsere Fehler gerade stehen sollen. Die Kunst besteht vielmehr darin, dem anderen höflich und rücksichtsvoll entgegen zu kommen, Verständnis und Bedauern auszudrücken, Versöhnungsbereitschaft zu signalisieren und dabei trotzdem selbstbewusst und souverän zu wirken.

 

Eine Entschuldigung hat vor allem den Zweck, das gute Verhältnis zum anderen wiederherzustellen. Doch leider kommt nicht jede Entschuldigung beim Gegenüber auch wirklich so an. Woran liegt das nun? Überlegen Sie selbst: Was ist Ihnen an einer Entschuldigung wichtig? Denken Sie sich dabei an eine Situation, in der Sie von jemandem eine Entschuldigung erwartet haben. Oder versetzen Sie sich einfach in eine der Situationen, die ich Ihnen am Anfang geschildert habe.

 

Was würden Sie brauchen, um Ärger, Wut und Enttäuschung abzubauen und dem anderen wieder positiv begegnen zu können? Fast alle Menschen reagieren in solchen Situationen gleich. Man wünscht sich, dass der andere um Verzeihung bittet, statt eine Ausrede nach der anderen aufgetischt zu bekommen oder zum Gegenangriff überzugehen.

 

Wir wünschen uns ein offenes Fehlereingeständnis, Verständnis und Bedauern, eine Lösung des Problems oder eine Lösungsbereitschaft und je nach Schwere des Vorfalls bzw. Situation eventuell eine kleine Entschädigung. Ein handfestes Zeichen der Wiedergutmachung.

 

Kurz gesagt, Sie wollen sehen und glauben können, dass der andere Sie wirklich ernst nimmt und es auch ernst meint. Und genau das sollten auch Sie einem Menschen, den Sie verärgert, verletzt oder gekränkt haben, vermitteln, wenn Sie sich wieder mit ihm versöhnen wollen.

 

Sehr wichtig ist, dass Sie zu Ihren Fehlern auch stehen. Fehler sind zwar menschlich, aber zumindest dort, wo sie anderen schaden oder Unannehmlichkeiten bereiten, dürfen sie dem Verursacher trotzdem leid tun. Das zugeben zu können, erfordert Mut und zeugt von innerer Größe.

 

Entschuldigen ist keine Frage der Hierarchie

Es gilt an sich noch viel mehr, wenn Sie sich in der stärkeren Position befinden. Nehmen wir die Vorbildfunktion der Eltern. Eltern tun gut daran, sich bei ihren Kindern zu entschuldigen, wenn sie etwas falsch gemacht oder sich im Ton vergriffen haben. So lernen schon Kinder, wie wichtig es ist, sich zu entschuldigen und erkennen auch, wie gut es tut, ernst genommen und als wichtig angesehen zu werden.

 

Oder schauen wir auf Führungskräfte und Vorgesetzte: Auch als Vorgesetzter sollten Sie sich ebenso für eine Entschuldigung bei einem Mitarbeiter, dem Sie Unrecht getan haben, nicht zu schade sein. Ihrer Autorität wird das nichts anhaben. Im Gegenteil – gerade in solchen Situationen beweist sich Ihre Führungsqualität. An einen Chef, der eigene Fehler eingestehen kann, wenden sich die Mitarbeiter auch, wenn sie selbst Probleme haben oder etwas falsch gemacht haben.

 

Bei einem unnahbaren Chef, der nie Schwächen zeigt, hält man sich normalerweise eher zurück.

 

„Entschuldigung, aber...“

Ein solches „aber“ macht die ganze Entschuldigung zunichte. Im ersten Halbsatz geben Sie einen Fehler zu und im zweiten wälzen Sie die Verantwortung wieder ab. Natürlich ist eine Erklärung, warum etwas schief gelaufen oder falsch angekommen ist, wichtig. Für Sie deshalb, weil Sie sich damit tatsächlich entlasten können, und für den anderen, weil er Sie besser verstehen kann. Doch das „aber“ sollten Sie tunlichst weglassen.

 

Was hört sich besser an?

 

„Entschuldigung, aber ich habe zur Zeit so viel um die Ohren, da kann ich einfach nicht an alles denken.“ Oder:
„Entschuldigung, ich habe zur Zeit so viel um die Ohren. Ich hab´s total vergessen.“

 


„Entschuldigung! Aber du bist auch nicht immer pünktlich.“ Oder: „Entschuldigung, aber hätten Sie mir nicht auch konkretere Anweisungen geben können?!“

In Wirklichkeit handelt es sich hierbei nicht um eine Entschuldigung, sondern um einen mehr oder weniger offenen Gegenangriff, der den Konflikt eher verschärft, als aus der Welt schafft. Entweder Sie wollen einen Fehler zugeben und übernehmen auch die Verantwortung dafür oder aber Sie wollen es nicht. Doch dann können Sie das „Entschuldigung“ auch weglassen.

 

Recht haben oder glücklich sein

Tatsächlich gibt es in der Praxis viele Situationen, in denen der andere eine Entschuldigung erwartet, doch Sie selbst sich auch im Recht fühlen. Sie sind sich keiner Schuld bewusst. Zumindest ist die Gegenseite auch nicht ganz unschuldig. Oder aber es handelt sich schlichtweg um ein Missverständnis, an dem eigentlich niemand Schuld hat. Hier befinden Sie sich in einem Dilemma.

 

Grundsätzlich sollten Sie keinen Fehler zugeben, den Sie nicht auch gemacht haben. Denn damit begeben Sie sich automatisch in eine Verlierer-Position. Andererseits ist Ihnen auch an einer guten Beziehung gelegen. Es ist Ihnen wichtig einzulenken oder einfach auf den anderen zuzugehen.

 

Eine gute Methode, um hiermit souverän umzugehen:

 

Lassen Sie die Schuldfrage ganz außen vor. Zeigen Sie stattdessen einfach nur Verständnis und Bedauern, ohne die persönliche Verantwortung für die Verstimmung Ihres Gegenübers zu übernehmen. Sprachlich ersetzen wir dann das Wort „Entschuldigung“ durch eine neutralere Formulierung, wie beispielsweise:

 

„Es tut mir leid, dass Sie Unannehmlichkeiten hatten. Ich kann Ihren Ärger gut verstehen und Ihre Enttäuschung gut nachfühlen.“

 

Es ist ganz wichtig, dass diese Sätze ehrlich gemeint sind und aus dem Herzen kommen. Probieren Sie es einfach aus, ob Sie diesen Satz einfach nur kopfmäßig aus dem Verstand heraus sagen, oder ob Sie wirklich dieses Gefühl in den Bauch hineinnehmen und entsprechend dann diese Sätze aus dem Herzen heraus formulieren.

 

Für den anderen ist dieses echte Verständnis, sowie die Tatsache, dass er von Ihnen ernst genommen wird und dass Sie sein Gefühl wahrnehmen, in der Regel viel wichtiger als ein Schuldeingeständnis. Mit anderen Worten, das Wort „Entschuldigung“ ist zunächst einmal entbehrlich.

 

Umgekehrt gilt: Ein leicht dahin gesagtes „Entschuldigung“ ohne Empathie und ohne jegliches Mitgefühl, wirkt nicht versöhnlich, sondern oberflächlich und unglaubwürdig. Es gibt also Situationen, da ist es zu wenig, einfach nur „Entschuldigung“ zu sagen. Hier ist es angemessener zu formulieren: „Entschuldigung, es tut mir leid, dass ich dir wehgetan habe.“

 

Manchmal ist es Ihnen vielleicht zu wenig, die Schuldfrage ruhen zu lassen. Sie wünschen vielmehr eine Klarstellung, dass Ihrerseits kein Fehler vorliegt.

 

Ein Beispiel: Ihr Geschäftspartner ruft Sie verärgert an, weil Sie angeblich einen Termin nicht eingehalten haben. In Wirklichkeit hat er den Termin selbst verwechselt, das haben Sie sogar schriftlich. In diesem Fall wäre es natürlich dumm, den Fehler auf sich zu nehmen oder auch nur ungeklärt zu lassen, denn das würde ein schlechtes Licht auf Sie werfen. Natürlich sagen Sie nicht: „Also Herr Maier, ich kann beim besten Willen nichts dafür, dass Sie das heutige Datum nicht kennen!“

 

Diplomatischer ist es, wenn Sie zunächst Bedauern zeigen und anschließend den Fehler sachlich und ohne Vorwurf klarstellen: „Es tut mir leid, dass hier ein Missverständnis vorliegt. Wir hatten schriftlich morgen Mittag vereinbart. Bleibt es dabei, oder wollen wir einen neuen Termin ausmachen?“

 

Ein „Entschuldigung“ oder ein „Tut mir leid“ sind leicht gesagt, aber leider gar nichts wert, wenn keine Konsequenzen folgen. Im Gegenteil – der andere fühlt sich abgespeist und ist in der Regel erst recht verärgert. Dass es Ihnen ernst ist, erkennt der Gegenüber weniger an Ihren Worten als an Ihren Taten. Glaubhaft ist Ihre Entschuldigung dann, wenn Sie Ihren Fehler oder den Missstand unmittelbar beheben können.

 

Der Kunde mit dem defekten Handy aus dem Anfangsbeispiel wird sich letztlich nur dann versöhnlich stimmen lassen, wenn Sie sich sofort und am besten höchstpersönlich darum kümmern, dass er sein Handy sobald wie möglich wieder hat oder zumindest zwischenzeitlich ein Ersatzgerät nutzen kann. Und in dem Beispiel mit dem Chef reichen Sie ihm am besten schnellstmöglich die korrekten Auswertungen nach.

 

Wichtig ist natürlich auch, dass Sie den gleichen Fehler nicht wieder machen. Denn spätestens beim dritten Mal nimmt man Ihnen eine Entschuldigung nicht mehr ab.

 

So wirkt Ihre Entschuldigung glaubwürdig

Es gibt Menschen, die sind mit einer Entschuldigung schnell dabei, nur um im nächsten Augenblick denselben Fehler zu wiederholen. Eine solche Entschuldigung ist eine Farce, die im besten Fall überhört wird, aber auch richtig wütend machen kann. Denn wer einen Fehler ständig wieder begeht, weiß doch bereits im Vorfeld, was er beim anderen damit bewirkt. Anscheinend nimmt er das bewusst in Kauf. Im Extremfall wirkt seine Entschuldigung deshalb nicht nur unglaubwürdig, sondern fast schon wie eine Verhöhnung.

 

Nehmen wir z.B. die Kollegin, die jeden Morgen zu spät kommt und Sie mit den Pflichten allein lässt. Immer kommt sie mit einem anderen Vorwand: Einmal kam die Straßenbahn zu spät, einmal hat sie verschlafen, einmal sind die Kinder schuld.... Irgendwann nehmen Sie ihr diese Entschuldigung zu Recht nicht mehr ab.

 

Auch die Form ist entscheidend

Es gibt Firmen, die legen auf die richtige Form der Entschuldigung ganz besonderen Wert. So kann es beispielsweise sein, dass Sie im Restaurant sehr lange auf Ihr Essen warten müssen, oder vielleicht reklamiert haben, weil Ihnen das Gericht nicht geschmeckt hat. Dann bekommen Sie als Entschädigung einen Espresso oder vielleicht auch einen Zwischengang serviert, weil das Essen eben wesentlich später kommt, als erwartet.

 

Firmen setzen das häufiger in Form eines kleinen Gutscheins um. So erhalten Sie diesen bei einem Versandhaus beispielsweise, wenn ein von Ihnen bestellter Artikel nicht wie zugesagt eintrifft. Dann legen solche Versandhäuser sehr oft einen Gutschein bei, damit Sie etwas vergünstigt shoppen gehen können.

 

So wie das erfolgreich im Geschäftsleben gehandhabt wird, dürfen wir das auch im Privatleben mitunter machen. Wenn uns z.B. ein größerer Fehler unterlaufen ist, dann dürfen wir ruhig eine kleine Karte schreiben, ein kleines Büchlein schenken, oder jemanden einfach mal zum Kaffee einladen. Da sind der Phantasie keine Grenzen gesetzt.

 

Ein Geschenk zu überreichen – das hat Symbolkraft. Indem Sie das tun, kommunizieren Sie auf einer ganz anderen Ebene. Sie geben etwas von sich, das der andere greifen kann, fühlen und mit beiden Händen annehmen kann. Und das macht es tatsächlich auch leichter, die Entschuldigung auf der emotionalen Ebene zu akzeptieren. Wobei wir natürlich aufpassen müssen – freikaufen, das ist verpönt. Bei der Entschädigung kommt es weniger auf den tatsächlichen Wert als auf die Geste an.

 

Bei sehr teuren Geschenken ist im Gegenteil Vorsicht geboten. Sonst sieht es leicht nach freikaufen aus. Und kaufen lassen sich die wenigsten Menschen gern. Es soll sich einfach um eine Aufmerksamkeit handeln – nicht mehr und nicht weniger. Der riesige Strauß roter Rosen nützt nichts mehr, wenn Sie zum 100. Mal zu spät kommen und auch beim 101. Mal aller Wahrscheinlichkeit nach nicht pünktlich sein werden.

 

Das menschliche Selbsterhaltungsprogramm

Wenn ein Mensch sich angegriffen, nicht wertgeschätzt, überfordert oder ungerecht behandelt fühlt, läuft im Körper ganz automatisch ein uraltes Selbsterhaltungsprogramm ab. Der Körper schüttet die Kampfhormone Adrenalin und Noradrenalin aus, die unter anderem bewirken, dass das Denken blockiert wird und rationales Verhalten nicht mehr möglich ist. Erst wenn der Adrenalinspiegel sich wieder normalisiert hat, ist ein Gespräch überhaupt möglich.

 

Das bedeutet für Sie, warten Sie erst einmal ab, bis der andere sich ausgetobt hat. Hören Sie einfach zu. In diesem Fall kann es besser sein, sich nicht sofort zu entschuldigen, sondern es eher einen Tag später zu tun oder wenn der andere sich zumindest wieder beruhigt hat.

 

Trotz Entschuldigung Selbstsicherheit ausstrahlen

Ob Sie schwach oder selbstbewusst wirken, hängt weniger davon ab, wie häufig oder selten Sie sich bei anderen entschuldigen, als davon, wie Sie Ihre Entschuldigungen vortragen. Wer sich bei der Bitte um Verzeihung klein macht, verlegen zu Boden schaut oder mit kaum vernehmbarer Flüsterstimme spricht, strahlt tatsächlich wenig Selbstbewusstsein aus. Deshalb sollten Sie die Büßer-Haltung bewusst vermeiden.

 

Genauso falsch sind eine zu lässige Haltung, ein frecher Blick und eine gleichgültige Stimme. Das wirkt nicht selbstbewusst, sondern überheblich, mit dem Ergebnis, dass Ihr Bedauern nicht ernst genommen wird. Halten Sie sich stattdessen bewusst gerade und aufrecht und sehen Sie Ihr Gegenüber an, halten Sie Blickkontakt. Und sprechen Sie mit einer festen, ernsten Stimme.

 

Wichtig ist auch, dass Sie nicht übertreiben. Eine vernünftig vorgetragene Entschuldigung reicht. Sie sollten nicht tausend Mal für die gleiche Sache um Verzeihung bitten. Auch sollten Sie das Ganze nicht verbal aufbauschen. Oder sich selbst, die eigene Person in Frage stellen: „Oh das tut mir ja schrecklich leid, wie konnte mir das nur passieren? Wie kann ich nur so dumm sein? Entschuldigen Sie vielmals, ich bin wirklich ein Idiot.“ Besser ist es hier zu sagen: „Entschuldigen Sie, das war mein Fehler.“

 

Ent-SCHULD-igen

Denken Sie daran, dass nur der andere Sie entschuldigen kann. Hierbei schauen Sie das Wort entschuldigen mal ganz genau an. Ent-schuldigen. Sie selbst können sich nicht ent-schuldigen. Die Schuld von Ihnen nehmen kann nur der andere. Er tut es – oder auch nicht. Er beruhigt sich – oder auch nicht. Geben Sie dem anderen einfach die Zeit, die er braucht.

 

Akzeptieren Sie, dass er vielleicht eine Entschuldigung nicht sofort annehmen kann und ärgern Sie sich in diesem Fall nicht zu sehr, machen Sie sich keine Vorwürfe. Greifen Sie das Thema nicht immer und immer wieder auf, denn damit erreichen Sie nichts und machen sich unnötig klein. Reagieren Sie aber auch nicht ärgerlich und wütend, weil Ihr Gegenüber so uneinsichtig und nachtragend ist.

 

Letztendlich, wenn der anderen Ihnen noch nicht verzeihen kann, sollten Sie die Sache für sich einfach abschließen. Sie haben Ihr Möglichstes getan. Begegnen Sie dem anderen so normal wie möglich und vertrauen Sie auf die Nachwirkungen Ihrer Worte. In den meisten Fällen renkt sich alles wieder ein. Und wenn nicht, dann liegt es auch nicht mehr an Ihnen. Zeigen Sie, dass Sie weiterhin versöhnlich sind und die Angelegenheit vergessen möchten.

 

Das Buch zum Thema

Anecken war gestern - Leichter leben mit wertschätzenden Umgangsformen, Takt und Menschlichkeit

 

 

 

Autor: Heike Holz
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