Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen - von Generation zu Generation

13. Juli 2017

Kundenmanagement: Kundenzufriedenheitsanalyse gehört dazu

Jedes Unternehmen hat ein Ziel: Eine erfolgreiche Neukundengewinnung mit gekoppelter Kundenbindung als langfristiges Marketingziel. Dafür werden konkrete Strategien angewandt. Eine solche Strategie ist die Kundenzufriedenheitsanalyse. Abhängig von der Art der Analyse gibt es diverse Durchführungsvarianten:

  1. Eine separate Kundenbefragung zum Thema Zufriedenheit wird durchgeführt. Für diese heißt es, eine Umfrage in puncto Kundenzufriedenheit zu erstellen.
  2. Eine Messung der Kundenzufriedenheit bei bzw. nach jedem Kauf abzufragen. Online-Befragungen mit der Bitte, den Bestellservice und/oder das Produkt nach Erhalt zu bewerten, geben nicht allein dem Unternehmen ein Kundenfeedback, sondern auch potenziellen Neukunden.
  3. Eine Zielgruppenanalyse von Generation zu Generation wird in regelmäßigen Abständen ausgeführt. Je besser die jeweilige bestimmt wird, umso besser kann die Marketingstrategie des Unternehmens auf diese zugeschnitten werden.

 

In allen drei Varianten werden Daten erhoben, die eine Kundenzufriedenheit erzeugen und so zu einer emotionalen Kundenbindung führen.

 

3 Tipps, wie Sie eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugen – von Generation zu Generation

Die Infografik „Customer Experience“ gibt erste Impulse, um sich für die Faktoren der Kundenzufriedenheit der jeweiligen Generation – ob beispielsweise die Babyboomers, Generation X oder die Millennials – zu sensibilisieren. Vertiefen Sie Ihre Sensibilität mit den 3 folgenden Tipps.

 

Customer Experience Definition by Generation
 

From Visually.

Für eine größere Darstellung der Grafik klicken Sie hier:

 

Tipp 1: Differenzierung vornehmen

Keine Zielgruppe ist in sich homogen, obwohl jede Zielgruppe für sich charakteristische Merkmale aufweist, wie die obige Infografik aufzeigt. Deshalb differenzieren Sie. Bestimmen Sie Ihre werberelevanten Zielgruppen, indem Sie bestimmte Faktoren eruieren:

  • Alter,
  • Geschlecht,
  • Familienstand,
  • Ausbildung, Beruf und Einkommen,
  • als auch Vorlieben und Präferenzen.

 

Formen Sie aus diesen Daten das Kundenbild Ihrer Zielgruppe.

 

Tipp 2: Die Schnittmenge der Generationen herausfiltern

Die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen generiert zufriedene Kunden. Und obwohl sich die Generationen unterscheiden, gibt es auch Gemeinsamkeiten. Filtern Sie diese heraus. Suchen Sie gezielt nach den Schnittmengen, um sich so Ihre Werbekampagnen ein wenig zu erleichtern.

 

Überlegen Sie:

  • Welche Bedürfnisse will jede Generation erfüllt sehen – beispielsweise Sicherheit?
  • Welche Werte sind für jede Generation wichtig?
  • Wie würden diese Werte zu einem Werteprofil und Kundenprofil zusammengefasst? Tipp: Führen Sie eine Semiometrie-Analyse durch.


 

Tipp 3: Gezielt und individuell ansprechen

Passen Sie die Kundenansprache individuell an – in Verkaufsgesprächen ein unerlässlicher Schritt. Überlegen Sie dafür,

  • welche Werte und Bedürfnisse Sie im Kundengespräch hervorheben sollten. Arbeiten Sie diese unbedingt in Ihre Argumentationskette mit ein.
  • welche Worte diese Werte geschickt bestätigen, so beispielsweise statt Sicherheit auch mal Ausdrücke wie „Schutz garantieren, Risiko minimieren, Gewissheit haben, versichern“ nutzen.
  • welches Denkmuster der Kunde bevorzugt. Sprechen Sie dieses unbedingt in Ihrem Kaufgespräch an.

 

All diese Faktoren erzeugen eins: Kundenzufriedenheit.

 

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